좌석이 모자라 승객을 쫓아낸다? 항공기 ‘오버부킹’이란? [지식용어]

[시선뉴스 이호기자] 지난 9일 미국의 유나이티드항공이 승객을 강제로 끌어내리는 과정에서 폭력사태가 발생하여 항공기 오버부킹(Overbooking)이 세계적으로 이슈가 되고 있다. 
  
오버부킹은 단어 그대로 예약(booking)을 넘치게(over) 하는 정원초과 예약을 말하는 것으로 항공기 업체가 관례상 정원보다 더 많은 승객의 예약을 받는 것을 말한다. 항공기는 왜 정원만큼 예약을 하지 않고 더 많은 인원의 예약을 받는 것일까? 
  
이는 항공기의 운행 특성과 예약 후 탑승시간에 나타나지 않거나 취소하는 승객들 때문이다. 항공기가 이륙하여 운행을 하는 비용은 정해져 있다. 그런데 좌석이 비게 되면 승객들이 중간에 탑승할 수도 없어 운행이 끝날 때 까지 공석이 되므로 그만큼의 가치가 온전히 소멸되어 버린다.
  
항공사 측에서는 이런 좌석이 비는 상황 보다는 최대한 좌석이 꽉 차는 것이 손해가 덜하기 때문에 정원보다 더 많이 예약을 받게 되는데 이를 ‘오버부킹’이라 한다. 
  
항공사가 오버부킹을 한다고 해서 늘 이슈가 발생하는 것은 아니다. 오버부킹을 했지만 취소나 모종의 이유로 탑승을 하지 못한 승객이 발생하는 등의 사유로 정원을 넘지 않으면 아무일도 일어나지 않는다. 

다만 오버부킹을 했는데 승객들이 모두 탑승하게 되어 정원을 초과하게 되면 내려야 하는 승객이 발생하는데서 문제가 생긴다. 이 상황이 오게 되면 정상적으로 예약을 했음에도 불구하고 제시간에 원했던 항공기를 탈 수 없어 손해를 보는 승객이 발생하기 때문이다.
  
이 경우 승객에게 어떤 귀책사유가 없기 때문에 항공사는 탑승하지 못한 승객에 대한 보상을 해야 하는 것이 의무화 되어 있다. 
  
우리나라는 국토교통부 지침에 의하면 국내선은 대체 항공권을 제공할 경우 운임의 20% 이상을 배상하고, 그렇지 못할 경우에는 항공권에 대한 환불과 함께 다른 항공편을 구매할 때 드는 비용을 배상해야 한다. 또한 국제선은 최대 400달러까지 더해 배상해야 하며 미국의 경우 최대 1350달러까지, 유럽은 600유로까지 보상을 의무화한다. 
  
이처럼 항공사에서 좌석을 양보하는 승객에게 보상을 해 준다고 함에도 불구하고 아무도 내리지 않겠다고 하면 항공사에는 내릴 사람을 규정에 따라 정하게 된다. 

이 규정은 항공사마다 조금씩 다르지만 승객을 일정한 기준에 따라 순위를 지정해 내리게 하는 절차를 갖는다. 이에 대한 예를 들면 자사의 항공기를 이용하는 직원을 1순위로 내리게 하고 그 다음으로는 가장 늦게 비행기에 탑승한 사람을 내리게 하거나 할인을 받아 싸게 항공권을 구매한 승객을 내리게 한다. 또는 컴퓨터 추첨 등을 통해 무작위로 내리게 하는 방법도 사용한다. 

이렇게 선정된 승객은 다른 승객들을 위한다는 명목으로 어쩔 수 없이 내리게 되는데 유나이티드 항공 사건의 경우는 선정된 승객이 수술이 잡혀 있는 의사라 내리기를 거부하자 항공사 측은 항공 경찰을 불러 이 사람을 강제로 퇴거시켰다. 그리고 이 과정에서 해당 승객이 부상을 입었고 쓰레기를 버리듯 질질 끌려가는 모습에 전 세계인이 경악을 금치 못 한 것이다.  
   
오버부킹은 항공사의 손실을 줄이기 위해 시행하는 것이다. 따라서 이로 인해 손해를 보게 되는 승객에게 최대한의 미안함과 최대한의 고마움을 보여야 한다. 미국 3위의 항공사인 유나이티드 항공은 이 점을 망각해 이번 사건을 일으켰고 이로 인해 이미지에 돌이키기 힘든 타격을 입었다. 우리나라 항공사들도 남의 이야기가 아니다. 이번 사태를 통해 자신들의 이익도 중요하지만 승객의 권리가 더 중요하다는 사실을 절대로 잊지 말아야겠다.