뉴욕 데이스파 앤 에스테틱 김연희 원장 “고객과의 약속이 고객감동으로 이어진다”

[시선뉴스]우리나라는 마케팅 천국이라 불릴 만큼 매일 다양한 광고가 쏟아져 나온다. 때문에 소비자는 선택의 순간에 갈팡질팡 할 수밖에 없다. 뷰티관련 광고는 두말 할 것도 없다. 내 얼굴과 몸에 직접 닿는 에스테틱의 경우 광고 만 보고 선택하기엔 아직까지 부담이 큰 편이다.

이에 뉴욕데이스파 앤 에스테틱은 경험해보고 진행할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 스파에서 받는 피부관리 불만족 시 100% 환불해 주는 제도는 물론 고객이 구매하는 제품을 손등이 아닌 해당 부위에 직접 발라보고 피부와 취향에 맞는지 확인 후 구매를 결정짓도록 하고 있다.

이 같이 고객 감동 실천을 위해 지킬 수 있는 약속만, 할 수 있는 관리만 하자를 슬로건으로 고객맞춤관리를 진행하고 있는 뉴욕 데이스파 앤 에스테틱 김연희 원장을 만나보았다.

Q. 경력이 화려하다고 들었다. 에스테틱 창업배경에 대해 말해 달라.

중국대사관에서 비자업무를 도와주는 일반 사무직 일을 하던 중, 매일 반복되는 똑같은 일상이 따분하고 스트레스를 받아 퇴근 후 취미로 분장학원을 다녔다. 워낙 활동적이고 주변을 예쁘게 가꾸는 인테리어나 메이크업에 관심이 많았던 탓인 것 같다(웃음).
이것이 인생의 터닝 포인트였다. 다니던 회사를 그만두고 분장 일을 배우며 연극, 뮤지컬 배우 등 연예인의 메이크업 아티스트 및 강사로 일을 하다가 국내시장에 한계를 느끼게 됐고, 세계적으로 유명한 영화인의 고장! 미국 베버리 힐즈의 메이크업 스쿨에 진학 하고자 미국 유학길에 올랐다, 그곳에서 오늘날의 밑거름이 된 스파 업계에 발을 들여 놓게 됐다.
미국 뉴욕 최고의 뷰티스쿨인 ‘크리스틴 발미 인터내셔널 아카데미 (Christine Valmy International Academy)’를 졸업하고, 10여 년간 뉴욕 맨하탄에서 스파 테라피스트 와 컨설턴트로 활동한 후 2006년 귀국했다.
그 후 유럽 스페인 회사(네츄라비세 Natura Bisse)의 아시아퍼시픽 지역 담당 트레이너로서 호주, 뉴질랜드, 중국, 홍콩, 일본, 한국, 대만, 러시아쪽의 5성급 호텔 스파 (하얏트, 반얀트리, W호텔 등)와 데이 스파 및 골프 리조트, 병원 내 메디컬 스파 등의 테라피스트 기술교육을 담당했고, 2014년부터 제 개인 스파인 [뉴욕데이스파 앤 에스테틱]을 오픈하여 현재 원장으로 있다.

Q. ‘스파 테라피스트’ 직업의 매력과 지금 주력하고 있는 분야는.

테라피스트는 직역하면 치료사라는 뜻 이다. 말 그대로, 치료사가 지나간 자리에는 어제보다 나은 피부와 건강이, 마음의 치유까지도 함께 고객에게 나타나야 한다는 것을 말한다. 한국에서는 일반적으로 ‘아름다움’을 위해 존재하는 이유가 크지만 의료보험제도가 없는 외국의 경우에는 ‘자각증세(병원에 가도 진단명이 나오지 않아 혼자 아파하는 증세)’로 인해 스파를 찾는 문화가 자리 잡고 있어 테라피스트가 할 일이 많다. 그런 면에서 우리를 믿고 의지해 주시는 분들로부터 받는 신뢰와 보람이 이 직업이 갖는 매력이다.

모든 여성은 ‘하얘지는 것‘을 원한다. 이를 위해 피부과나 성형외과에서 많은 시술들이 쏟아져 나오고 있다. 효과는 정말 좋다. 문제는 사후 관리가 부족하다는 것이다. 시술 전 보다 더 심한 기미나 주름, 건조함 등으로 애를 먹는다. 에스테틱 업계의 불법시술도 문제다. 여드름 한 개 짜려고 갔다가 턱 전체가 염증이 생겨 고생하거나 병원시술의 높은 가격문턱 때문에 저가로 해주는 곳을 찾다가 평생 마음고생을 하게 된다. 이런 상황에서 고객도 똑똑해 져야할 필요가 있다. 갑자기 시술 한 번에 큰 변화를 바란다면 이 세상에 예쁘지 않을 사람이 어디 있겠냐. 업체의 책임감 있는 사후관리와 고객의 꼼꼼한 홈케어가 바탕이 되어야 좋은 결과를 얻을 수 있으며, 나아가서 업계에 대한 인식도 시술에 대한 믿음도 개선될 거라 생각 한다.
나의 관리 모토가 바로 ‘기본에 충실하자’ 이다. 내 면역체계를 건드리지 않은 선에서 최고의 효과를 보여주는 것이다. 시술만큼은 아니지만 1회 만으로도 분명 보여 지고 느껴질 수 있도록 관리한다. 이는 ‘고 배율 현미경’을 통해 그 자리에서 확인이 가능하다. 오래된 묵은 각질과 모공 속 찌꺼기가 없어지고 좁혀지며 잔주름이 사라지고 기미가 옅어지는 모습을 보고 있으면 신기할 수밖에 없다. 이 필링 프로그램이 우리 스파에서 자랑하는 기술이다.
또한, 다년간의 스파 스페셜리스트의 경험으로 제품회사에서 납품받는 재료를 효과 높게 믹스매치 해 5성급 호텔에도 없는 세상에 하나뿐인 나만의 마스크를 만들어 1회 만으로의 효과를 더욱 높여 주고자 하는 것이 내 또 다른 전략이기도 하다. 이러한 과정이 반복되면 나중에 어떤 결과가 생길지 고객들 스스로가 상상할 수 있게 된다.

Q. 에스테틱에서 발생되는 효과 불만족이나 환불 정책 등 여러 분쟁에 대한 전문가로서 견해는 어떠한가.

우리 스파는 불만족 시 100% 환불보장 제도가 있다. 물론 아직까지 환불해가는 고객은 없었다. 내가 소비자라고 생각했을 때 효과가 좋다 안좋다의 구분을 어디다 두어야 할지 모르겠다. 그래서 도입한 것이 ‘고배율 현미경’이다. 효과 불만족이 나오지 않도록 최선을 다해서 관리해 드리는 것이 우선이고 그 다음은 고객에게 눈으로 확인시켜 드리는 것이다.
또 보다 확실한 만족을 위해서 고객이 원하는 프로그램으로 시작은 하되 화장한 여성의 피부는 스캐너로도 예민한 정도를 파악할 수 없기 때문에 클렌징 후 선택한 프로그램이 적합하지 않다고 판단되면 추가 금액 없이 변경하여 진행하고, 마사지도 근육과 뼈의 위치가 사람마다 다르므로 상황에 맞게 기법을 바꾸어 만족도를 높인다.
이를 위해 리스크에 대한 걱정은 버렸다. 점점 좋아지는 피부와 컨디션에 고객님들이 하나, 둘 씩 늘어가고 이제는 광고도 하지 않고 인맥으로만 연결되어 회원이 형성되고 있기 때문이다. 타 업체들도 이런 자신감으로 리스크에 대한 걱정에서 벗어나 오롯이 고객을 위한 소신 있는 관리를 제공한다면 그 진심은 분명 알아 줄 것이라 믿는다.

Q. 타 업체와 가장 큰 차별성과 내세울 만한 점에 대해 말해 달라

우리는 기술과 제품, 시설로 그 차별성을 대표한다. 에스테틱 종사자 대부분이 여성이며 육체노동인 만큼 힘든 일임에는 틀림없다. 그래서 스스로 몸을 단련시키지 않으면 않된다. 고객에게 좋은 에너지를 전달해야 하기 때문이다.
나는 미국운동 체인브랜드인 ‘커브스(Curves)’ 트레이너 자격증을 소유하고 있다. 마사지와 같은 효과를 보이는 몸 근육 스트레칭 하는 방법을 쉽지만 효과 빠르게 가정에서 할 수 있도록 알려준다.
또 스포츠를 좋아해 지금까지 무릎수술을 3번이나 겪으면서 얻은 물리치료기법과 바른 자세, 식이요법 등을 회원들과 공유함으로써 스파를 떠난 후에도 마사지의 지속성과 빠른 회복을 되찾게 하여 다음 방문 시 더욱 효과 높은 관리가 이루어지도록 하고 있다.
피부 관리를 위한 홈케어 또한 나만의 방법을 공유 해드리고 10회 관리가 끝나기 전에 확실한 결과를 보여드린다. 이는 자연스럽게 재등록으로 이어진다.
스파에서 사용하는 제품 또한 나만의 까다로운 방식으로 선정해서 사용한다. 일반 화장품(Cosmetic)을 사용하지 않고 손등에 테스트하지 않는다. ‘코스메슈티컬(Cosmeceuticals)’을 해당 부위에 직접 발라보는 것을 원칙으로 한다.
이것은, 단순한 기능의 화장품에 의약품(Pharmaceutical)의 전문적인 치료기능을 합친 고함량 활성성분을 함유한 강력하고 효과 빠른 동시에 안전한 전문가용 제품이며 모든 제품은 내가 먼저 임상실험을 거친 후 고객이 사용 하도록 하고 이상 있을 시 반품과 교환 및 사후 관리는 필수로 제공하는 서비스다.
마지막으로 스파의 꽃 샴푸로 하는 두피마사지다. 두피를 따뜻한 물로 녹이면서 샴푸를 진행하는 것인데 이는 전신 마사지를 받은 것과 같은 효과가 나온다. 그 느낌은 미용실의 샴푸와는 차원이 다르다. 그래서 이번에 확장이전하면서 샴푸대 까지 설치하였고 지금은 진정한 스파의 마무리를 확실히 보여드리고 있다.
이런 이유에서인지 점점 꾸준히 운동 하시는 분, 운동을 접하지 않았다가 시작하신 분, 세수도 안하고 주무시던 분이 더블세안(1, 2차로 나누어 세수하는 것)을 시작하고 1일 1팩 하시는 분 등 지금까지 내가 18년 동안 만나 뵈었던 고객들 중 가장 자기관리가 확실한 분들로 회원층이 형성되는 추세다.

Q. 업체와 고객 간의 특별한 약속이 있다고 들었다.

이용규정이 까다롭다. 첫째, ‘예약규정24시’로 운영되고 있다. 우리와 회원들 모두 본인 예약시간으로 부터 24시간 전까지 스케줄 변동을 미리 알려야 하고 그러지 못했을 때는 회원의 회차가 차감되고, 우리 쪽에서는 1회 무료서비스를 진행 한다. 차감된 고객의 회차 금액은 아동복지회에 기부된다. 관리시간에 늦을 경우에도 시간이 줄어든다. 다음 예약회원님의 시간에 차질을 주기 때문이다.
둘째, 음식물 반입이 안된다. 특히 커피나 음식을 가지고 와서 드시면 안된다. 커피를 마시면 이뇨작용 때문에 관리 중에 화장실을 가게 되고, 음식을 가져와서 드시면 스파의 향기가 사라지고 분위기가 어수선해져 다른 회원님에게 폐가 될 수 있기 때문이다.
셋째, 핸드폰사용과 아이들 출입, 지인과 함께 방문 등이 제한돼있다. 아이가 곁에 있거나 핸드폰이 울리고 엄마와 딸, 친구가 같이 오면 이야기하느라 테라피스트에게 집중을 못한다. 관리사와 고객이 서로에게 집중했을 때 최고의 기술이 나오고 최고의 효과를 만든다.
규정이 까다로울수록 질 높은 서비스가 만들어 진다. 이를 위한 타협은 없다. 다행이 우리 회원님들이 잘 인지하고 지켜주고 계셔서 지금까지 이러한 분위기가 유지될 수 있는 것 같아 감사할 따름이다.

Q. 앞으로 업체의 방향성과 목표에 대해 말한다면.

전 세계적으로 스파는 ‘아름답고 건강하게‘ 만드는 곳이다. 그 커다란 틀 안에서 어떤 기법으로 피부를 윤기 나게 하고 뭉친 근육을 풀어주는가가 경쟁력이며 거기에 투자하는 고객의 시간과 비용을 얼마나 값어치 있게 만드느냐가 관건이라고 생각한다.
이를 위해 나는 내 프로그램이 '이유있고(Reasonable) + 값어치 있는(Valuable)'지를 항상 먼저 생각한다. 고객은 투자한 금액만큼 확실한 효과를 누리고, 사원은 어렵고 힘들게 학습한 만큼 현장에서 보람을 느끼게 할 수 있는 그 중간에서 역할을 훌륭히 해 내는 지도자가 될 수 있도록 속을 채우고 싶다.
또 국내의 ‘에스테틱’과 외국의 ‘스파’는 의미는 같지만 그 내용이 아직 많이 다르므로 그런 면에서 스파의 진정한 의미와 시스템을 리드하는 선두주자가 되어 미용업계 특히 스파 업계의 올바른 자리매김을 위해서 후배양성에 꾸준히 노력하고 고객이 응당히 누릴 것과 서비스 질 적인 측면과 시설들을 조화롭게 채워나가는 것이 내가 스파를 경영하는 이유이며 언제까지나 놓치지 않아야 할 부분이다.

오는 11월 10일이 뉴욕데이스파 오픈 2주년 이다. 나의 경험이 오롯이 녹아든 나의 스파에서 내가 학습한 것으로 진실성 있는 관리를 하면 그 노력은 결코 배신하지 않는 다는 걸 안다. 깊게, 다양하게 공부해서 비슷한 프로그램이 아닌 특별한 방식으로 자각증세를 앓고 계신 더 많은 분들에게 도움을 주려 한다.