부산은행, 2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 지방은행 중 1위

BNK부산은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사 중 지방은행 부문 1위에 뽑혔다고 밝혔다. 

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 전문 평가단이 직접 서비스를 체험한 뒤 품질 수준을 평가하는 지표이며, 최근 국내외 금융시장의 빠른 변화와 다양한 금융상품의 탄생으로 금융소비자의 권익보호가 요구되고 있다.

관계자는 “BNK부산은행은 고객중심 문화를 통한 금융소비자의 권익을 보호하기 위하여 대면&비대면 채널 운영, 고객만족도 조사, 고객패널, 정책자문단 등을 운영 중이며, 이를 통해 고객의 목소리를 경청하고 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선을 진행하고 있다. 또한 금융소비자의 피해를 막는 전담조직을 만들어 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자의 권익보호를 위해 노력 중이다”라고 전했다.

더불어 “급격한 디지털화에 발맞춰 업무혁신 및 고객채널 다양화와 고객센터의 VOC대응을 추진 중이며, 미래형 컨텍센터 구축을 위해 고객행동분석시스템 및 상담분석시스템을 도입했다. 이외에도 지식관리시스템 고도화를 진행하고, 미래형 컨택센터 구축 이후 고객행동, 상담내용 등의 데이터를 AI가 분석하여 최적화된 상품과 서비스를 고객에게 지원할 예정이다”라고 설명했다.

금융소외계층을 위한 서비스도 마련 중이다. 우선 만 60세 이상을 대상으로 은행권 최초로 ‘시니어 서포터즈’ 제도를 도입했으며, 노령층 고객이 많은 점포에 이를 배치하여 시니어 등 디지털금융 소외 고객에 대한 업무 지원 및 소통을 진행하고, 시니어 일자리 창출도 기대할 수 있다. 

또한 고령금융소비자 및 장애인을 대상으로 ‘행복한 금융 맞춤창구’를 실시하고, ‘찾아가는 부산은행 어르신 창구’ 서비스 중 소형 이동점포를 운영하며 은행 업무를 지원하고 있다. 만 65세 이상 고객을 위해 ‘어르신 전용 상담센터’도 마련하여 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행업무를 제공하면서 시니어 고객들에게 큰 인기를 받고 있다. 

이어 시니어 금융소비자의 디지털 금융역랑 강화 및 보이스피싱 피해 예방을 위해 부산지역 시니어 900명을 대상으로 ‘도전! 시니어 온라인 금융골든벨’을 개최하여 시니어 고객의 금융 이해력을 향상시키고, 보이스피싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 

이외에도 20~30대 직원 30명으로 구성된 은행장 직속의 ‘디지털전환(DX)’ 리더 1기를 신설하여 MZ세대를 위한 다양한 금융상품 개발 및 고객의 편리함과 유용함을 위한 신사업 발굴 등 여러 역할을 수행하고 있으며, 은행의 디지털 전환에 대응하기 위해 노력 중이다.

한편, 부산은행은 대면과 비대면 채널의 장점을 활용한 종합 금융서비스 제공하고, 디지털 소외계층의 금융편의성을 위하여 별도의 화상상담을 마련하여 디지털 데스크 화상상담 통합시스템을 운영하고 있다. 이를 통해 예금신규/해지, 여신, 외환업무와 전자금융, 카드, 펀드 및 신탁 등의 다양한 업무를 손쉽게 이용할 수 있다.