[카드뉴스] 숙박 예약 앱 사진과 후기, 그대로 믿어도 되나?

[시선뉴스 심재민 / 디자인 이정선] 모두가 들떴던 여름휴가, 그런데 강모씨는 여름휴가만 생각하면 아직도 화가 치밀어 오른다고 전한다. 도대체 어떤 일이 있었던 것일까? 

-실제 사건
사건은 이렇다. 친구들과 인천강화도 지역으로 여행을 떠나기로 한 강씨는 친구들을 대표해 숙박을 예약하기로 했다. 그래서 편리한 숙박 예약 애플리케이션(앱)을 이용해 한 펜션을 선택했다. 그렇게 강씨는 “한적한 곳에서 마음 놓고 조용히 쉬고 싶을 때 최적의 펜션”이라는 말과 앱에 올라온 펜션의 사진을 신뢰하고 결제까지 마쳤다. 

그런데 여행 당일, 친구들과 해당 펜션을 찾은 강씨는 경악했다. 사진과는 현저하게 다른 모습의 방을 마주했기 때문인데, 현관문은 마치 누가 찍어내기라도 했듯 파손되어 있었고, 집안 곳곳은 관리가 언제 되었는지 먼지와 이물질이 가득 했다. 또한 침구류는 언제 세탁이 되었는지도 모를 정도로 쾌쾌한 남새가 났고, 심지어 안심하고 침구류에 누웠던 몇몇은 정체모를 것에 여러 군데 물려 한동안 고생해야 했다.

화가 난 강씨는 숙박 주인을 찾아 방을 바꿔달라고 요구했지만 “이곳은 독채 1개의 호실만이 있다”라는 나이 지긋한 주인의 말이 돌아왔고, 강씨는 시설을 이용 못 할 지경이라며 환불을 요구했지만 주인은 모르쇠로 일관했다.

이에 강씨는 중개 업체인 숙박 예약 앱 측에 책임이 있지 않을까 해서 고객센터로 전화를 했지만, 업체 역시 약관대로 당일 환불이 불가하다는 것이 원칙을 고수했다. 그렇게 어쩔 수 없이 강씨는 마음을 접고, 친구들과 함께 찜질방에서 하룻밤을 보내야 했다.

이런 사실에 중개를 한 숙박예약 앱 업체는 어떤 입장일까? 시선뉴스에서 직접 확인해 본 결과 야X자 측은 “가맹점은 철저한 사전 검증을 하지만, 제휴점은 대체로 숙박업체가 준 정보를 이용자에게 제공합니다.”라고 밝혔고, 여XX때 측은 “숙박 현장에서 벌어지는 일은 숙박시설과 사용자간 문제로, 중개업체(숙박 예약 앱)는 법적인 책임이 없습니다.” 라고 밝혔다.

책임이 없다는 숙박 예약 앱 업체, 당국의 생각은 어떨까? 공정거래위원회는 “사업자들은 자기 책임을 회피하려고 무조건 플랫폼 사업자(숙박 예약 앱)에게는 책임이 없다라고 이야기 하는데 그렇지 않을 수도 있다. 귀책 사유가 있다면 환불해 줄 법적 근거가 있다, 민법상의 원칙이죠.”라고 말했다. 공정거래위원회에 따르면, 환불의 법적 근거는 있다. 그러나 이것도 민법상의 원칙일 뿐 실제 환불은 사실상 어려운 것이 현실이다.

이처럼 숙박예약 당일, 현장에서 시설에 대한 실체를 눈으로 확인한 순간부터 환불은 사실상 어려운 실정으로 소비자의 권리 보호에서는 상당히 불합리한 현실이죠.

그럼 ‘후기’를 매의 눈으로 살피고 숙박 시설을 이용하면 피해를 막을 수 있을까? 그런데 아쉽게도 이마저도 신뢰를 잃을 만 한 사건이 있었다. 숙박 예약 앱 업체들이 후기를 비공개 하는 등 조작 행위가 적발되어 지난 4월 공정거래 위원회로부터 750만원의 과태료를 받기도 한 것.

이에 대해 업체 측은, 고시된 것처럼 욕설과 비방을 비공개 했다라고 주장한다. 물론 욕설에 대한 비공개 처리는 필요한 듯 하다. 하지만 ‘비방’...그 기준은 무엇일까? 그래서 확실한 기준을 듣고 싶어 시선뉴스는 물었다.

“‘이 숙박업소 드럽습니다’라는 후기는 비방인가요?”

이에 숙박 예약 앱 업체 측은 비방으로 판단한다고 했다. 업체 측에 따르면 “샴푸에 머리카락이 묻어 있었어요” “시트를 들췄는데 청소가 잘 안되어 있었어요” 등의 세세한 지적은 비판으로 받아들일 수 있는데, 맹목적인 표현은 비난으로 판단한다고 한다. “이 숙박업소 드럽습니다.”를 비방으로 판단한다면, 반대로 “이 숙박업소 참 좋았습니다.”에 대해 업체측은 어떻게 판단할까? 그 기준이 참 모호해, 후기를 관리하는 데 있어 확실한 근거가 필요해 보였다.

처음 방문하는 숙박업소, 최근 많은 소비자는 중개 업체인 숙박 예약 앱을 믿고 방문하고 있다. 그런데 그 안에 시설 검증과 후기 작성 등에 있어 신뢰가 무너진다면 고스란히 소비자의 피해로 이어질 것이다. 그리고 그 화살은 결국 업체로 향할지도 모른다.

편리함과 다양한 혜택으로 공룡처럼 커진 숙박 예약 애플리케이션 시장. 이제는 마케팅보다는 내실을 다져야할 때이다.