[시선뉴스 김병용] 현대 물류 산업의 창조자로 평가받는 인물이자 버락 오바마 전 미국 대통령이 “장기적인 관점에서 생각하는 인물의 표본”이라 말하며 존경을 표한 인물. 바로 세계적인 물류회사 페덱스(FedEx)의 설립자이자 회장 겸 최고경영자인 프레드릭 스미스 회장의 이야기이다.
프레드릭 스미스 회장은 기존에 존재하지 않던 ‘익일 배송’이라는 개념을 고안하고 물류 산업에 적용하여 세계 물류 시장을 새로 창조해낸 인물이다. 그가 세계 물류 시장에 던진 혁신과 페덱스를 세계적인 물류 회사로 성장시킨 원동력은 무엇일까?
“‘허브&스포크’로 새로운 물류 시스템을 창조하다”
‘익일 배송’이란 오늘 주문하면 내일 도착하는 배송 시스템을 말한다. ‘익일 배송’ 시스템이 없던 과거 물류 산업은 물류 사업자가 배달을 원하는 사람들을 직접 만나 상품을 취합한 후 목적지까지 일일이 전달하는 시스템이었다. 따라서 물건이 배송되는데 짧아도 몇 주의 시간이 소요되야만 했다.
이러한 시스템을 불합리하게 생각한 프레드릭 스미스는 1962년 예일대학교 재학 당시 ‘익일 배송’의 토대가 된 ‘허브&스포크(Hub&Spoke)’라는 사업을 계획하게 된다. ‘허브&스포크’는 미국 내 인구 분포 중심지역에 화물 집결지인 허브(Hub)를 만들어 화물들을 허브에 모은 뒤 재분류해 미국 전역에 특급 배송하는 시스템이었다.
당시 주변 사람들은 이러한 시스템을 부정적으로 평가했지만 이에 굴복하지 않은 프레드릭 스미스는 ‘허브&스포크’를 적용한 페덱스를 설립하며 현재의 ‘익일 배송’이라는 물류 시스템을 창조해낸다.
“고객 만족, 99%로는 부족하다.”
스미스 회장은 자신의 성공 비결의 가장 큰 이유를 ‘고객 만족’으로 꼽았다. 그는 “고객 만족은 99%로도 부족하다. 언젠가 나타날 100% 고객 만족 기업에게 고객을 빼앗길 수밖에 없기 때문이다.”라며 고객 서비스의 중요성을 강조한다.
그는 고객 중심의 서비스를 실천하기 위해 ‘1:10:100 법칙’을 도입했다. ‘1:10:100 법칙’이란 불량을 고치는 것에는 1의 노력이 들지만 이를 숨기다 발각되면 10의 노력이 필요하게 되며, 이것이 고객의 불만으로 되돌아오면 100의 노력이 필요하다는 것이다.
이 외에도 스미스 회장은 페덱스 내 서비스품질지수를 도입하여 서비스의 품질을 계량적으로 측정하는 등의 고객 만족을 추구한 덕분에 서비스 기업 최초로 ‘말콤볼드리지 국가품질상’을 수상하는 등 기업의 긍정적인 이미지를 만들었다.
“‘공정대우 보장 시스템’을 통한 직원 중심 경영”
스미스 회장의 성공 전략의 중심에는 직원이 있다. 스미스 회장이 “직원을 제대로 보살피면 직원들이 알아서 고객에게 최상의 서비스를 제공하게 될 것이고, 이를 통해 고객이 회사에 이익을 가져다줄 것”라고 말하며 직원의 중요성을 강조한다.
스미스의 직원 중심 경영은 페덱스의 ‘공정대우 보장 시스템’을 통해 확인할 수 있다. ‘공정대우 보장 시스템’이란 어떤 직원이든 자신이 부당한 대우를 받고 있다고 느낀다면, 자신의 책임자 대신 최고경영자인 스미스 회장에게 직접 시정을 요구할 수 있는 시스템이다. 이러한 시스템 덕분에 페덱스는 미국 경제지가 선정하는 ‘일하기 좋은 직장’ 리스트에 항상 이름을 올리고 있다.
페덱스는 창립 이래 꾸준히 전 세계 물류 시장을 주도하고 있다. 그리고 그 중심에는 시스템을 바꾸는 혁신적인 아이디어와 고객 및 직원을 가장 중요시하는 경영철학을 가진 프레드릭 스미스 회장이 있다. 과연 프레드릭 스미스 회장과 페덱스는 또 어떤 전략과 서비스를 통해 업계 선두의 위치를 유지하게 될까?
보도자료 문의 및 기사제휴
▶ sisunnews@sisunnews.co.kr
▶ 02-838-5150
