중원대학교 항공서비스학과 이연숙 학과장과 인터뷰를 통해 정규 학점으로 서비스 공인 자격(CS 리더스 관리사)을 도입하게 된 배경과 도입 후 장점, 서비스 업계 전반이 불황에 따른 침체를 겪고 있는 것에 대한 견해, 최근 (사)한국항공객실안전협회장으로 취임한 소감과 항공 객실 안전에 관한 주요 활동 분야 등에 대해 들어보았다.
Q. 본인 소개 부탁드립니다.
A. 안녕하십니까? 저는 중원대학교 항공서비스학과장 이연숙입니다.
Q. 학과에서 진행되는 교육 과정과 재학생들의 졸업 후 진로에 관해 설명을 부탁드립니다.
A. 현재 대학에서 제일 고민하는 부분이 학생들의 취업률입니다. 서비스 분야 국가공인자격을 정규 학점으로 연계하게 된 동기 또한 자격증 취득이 학생들의 취업에 가장 도움이 될 것이라는 현실적인 판단 때문입니다. 2015년 학과 창설 연도부터 도입했는데, 학생들은 1학년 2학기에 정규교과목으로 자격증 취득을 학점으로 인정받게 됩니다. 실제 국가공인자격증인 CS리더스 자격증 보유는 학생들의 취업 관련 스펙 향상에 큰 역할을 하고 있습니다.
Q. 항공, 관광, 레저 등을 비롯해 서비스 업계 전반이 불황에 따른 침체를 겪고 있습니다. 이에 대한 견해를 부탁드립니다.
A. 질문하신 것처럼 경제적 여건에 가장 영향을 받는 분야가 관광, 레저 분야입니다. 경기가 안 좋아지면 가장 먼저 지갑을 닫는 분야이기도 하구요. 특히 상대적으로 고비용이 수반되는 항공 서비스 산업은 다양한 현실적인 문제에 민감한 것 같습니다. 그런데 관광 및 항공 분야가 경기에 영향을 받긴 하지만 해외관광의 문턱이 낮아지고 SNS를 매개로 관련 정보 습득이 쉬워지면서 남들과 다른 특별하고 차별화된 경험에 투자하고 가치 소비를 하려는 新소비층이 늘어나고 있습니다.
이러한 소비자의 니즈에 맞추려면 창의적인 기획력과 세심한 서비스역량을 갖춘 프로페셔널한 서비스 인력의 양성이 중요한 시점이 아닌가 싶습니다. 고객들의 눈높이는 점점 상승되고 기대치도 높아지면서 기존의 서비스로는 만족을 시키기가 어려운 만큼 결코 기계가 대체할 수 없는 감성 서비스, 전문적 대인 서비스가 대안이 아닐까 싶습니다. 이는 더 나아가 한국만의 특화된 서비스로 다른 나라의 본보기가 되는 K-서비스로의 진출도 가능하다고 생각합니다.
Q. 대외적인 환경과 서비스 업계의 지형이 바뀌면서 향후 관련 학과에게 주어진 과제가 있다면 무엇일까요?
A. 학령인구감소로 지방대 위기가 심화하는 상황에서 우리 학과는 취업률 향상과 우수한 취업 결과를 통해 학생들의 주목도를 높일 수 있는 방안을 고민하고 있습니다. 1학년 CS리더스 자격증 취득 과정도 이러한 고민 끝에 나온 하나의 방안이었습니다. 취업과 연계한 학사관리와 졸업 후에도 이어지는 지속적인 사후관리를 통해 더 좋은 취업 성과를 내기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 최근 (사)한국항공객실안전협회장으로 취임하셨습니다. 협회의 주요 활동 분야와 항공 객실 안전에 관해 설명을 부탁드립니다.
A. 감사합니다. 객실승무원 임무의 첫 번째는 승객을 목적지까지 안전하게 모시는 것이며 그 다음이 편안하고 밝은 서비스를 제공하는 것입니다. 저희 항공객실안전협회에서는 ‘항공기 객실 안전 연구, 객실승무원교육지원을 통한 안전한 항공여행문화정착’을 도모하기 위하여 항공 객실서비스의 품질향상 및 글로벌 항공 서비스 우수 전문가 양성 분야의 학술적, 실무적 교류의 역할을 하고자 합니다.
Q. 끝으로 서비스 종사자, 그리고 재학생들에게 당부 말씀 부탁드립니다.
A. 서비스는 제품과 달리 그 품질을 측정할 수 없어 객관적인 잣대로 평가하기가 어렵습니다. 또한 그 품질이 조금 서툴고 부족하더라도 진심에서 우러나오는 고객을 향한 서비스는 최고의 고객 만족을 이끌어 낼 수 있을 것이라 생각합니다. 먼저 배려하고 봉사하는 자세와 긍정적인 마음가짐은 고객을 향한 모든 서비스를 더욱 빛나게 할 것이며 최고의 서비스 전문가로 거듭날 수 있는 기본 소양이라 생각됩니다. 타인에게 봉사하고 그로 인한 만족을 느끼는 여러분, 진정한 전문 서비스인입니다. 감사합니다.
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