[카드뉴스] 홈쇼핑 가전제품 판매, ‘빠른 배송/설치’ 약속의 덫
[카드뉴스] 홈쇼핑 가전제품 판매, ‘빠른 배송/설치’ 약속의 덫
  • 보도본부 | 심재민 기자
  • 승인 2018.12.20 12:57
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홈쇼핑 ‘가전제품’ ‘여행상품’ 피해로 알아보는 실태와 주의점

[시선뉴스 심재민 / 디자인 최지민] “매진 임박” “완벽 배송” “X일 이내 설치” TV를 켜면 지상파와 종편/케이블 방송들 사이사이, 순과 귀를 사로잡는 홈쇼핑 방송. 방송의 규모만큼 시장도 점점 커져 정보통신정책연구원 ‘우리나라 온라인 커머스 시장 동향’ 자료에 따르면 2016년 기준으로 무려 매출액 4조 8926억 원 달성했다.

그런데 그런 만큼 다양한 소비자 피해도 발생하고 있어 소비자의 세심함과 깐깐함이 요구된다.

맹추위가 기승을 부리는 지금은 실감이 나지 않지만, ‘지난여름’ 기록적인 무더위가 우리나라를 덮쳤다. 이에 ‘에어컨’ 없이 생활할 수 없는 지경에 이르자, 에어컨 판매 역시 여름 기온만큼 상승했는데 그 주된 경로로 ‘홈쇼핑’이 이용됐다.

그렇게 올여름 에어컨 판매가 급증하면서 구매를 해도 제때 설치할 수 없는 ‘설치대란’이 일어났는데, 이런 가운데 홈쇼핑 업체가 주요 세일즈 포인트로 내세운 것은 “X일 이내 배송 및 설치” 이었다.

대다수의 홈쇼핑 방송에서는 ‘설치대란’으로 고민하는 소비자를 유혹하기 위해 ‘빠른 설치’에 있어 상당한 공을 들여 완판 행진을 이어갔다. 하지만 몇몇 업체의 경우 무분별하게 “X일 이내 배송 및 설치”라는 멘트를 사용하고 완벽하게 책임을 지지 않는 등 교묘하게 소비자를 기만해 피해를 야기했다.

실제 시선뉴스로 제보를 해온 소비자 B 씨에 따르면 지난 7월 29일 A 홈쇼핑에서 W사 에어컨 방송 시청 후 주문했지만 약속된 날이 지나도 해피콜조차 오지 않았고 믿었던 날짜에 설치를 받지 못하는 피해를 입었다. 그렇게 A 홈쇼핑 측과 상담을 했지만 돌아오는 답은 “고객님께서도 지금이라도 만약에 다른 쪽에서 설치를 빠르게 하신다고 하면 이거는 저희가 취소는 해드릴 수 있어요”라는 말뿐이었다.  

“취소는 해드릴 수 있어요”라는 상담사에 말에 피해 소비자 B 씨는 허탈하게 웃을 수밖에 없었다. B 씨는 당초 다른 매장에서 에어컨을 구매하고 싶었지만, ‘배송과 설치’가 더 빠르고 ‘확정’됐다는 세일즈 포인트 때문에 홈쇼핑 방송을 택했기 때문이다.  

물론 자세히 ‘돋보기’를 들고 문구를 살펴보고, 방송을 처음부터 끝까지 놓치지 않고 세세히 시청했다면 벌어지지 않을 수 있는 피해일 수 있다. 하지만 많은 소비자가 그렇게 할 수 없는 상황일뿐더러 그렇게 할 의무도 없다. 판매를 하고 이익을 취해야 하는 홈쇼핑 업체의 ‘도리’이고 ‘책임’이다.

더구나 피해를 호소하는 고객을 상대로 “취소해드릴 수 있다”는 업체의 입장은 용납하기 어렵다. 이는 비단 시선뉴스로 피해를 제보한 피해자뿐만 아니라 당시 방송을 시청한 다수의 소비자도 피해를 호소한 것을 보면 명백히 방송 자막과 진행자의 표현에 상당한 오해의 요소가 있었음이 분명하다. 

특히 소비자 B 씨가 스스로 자신의 피해를 구제하기 위한 절차에서 한 가지 더 큰 문제점을 발견할 수 있었다. 에어컨 제조업체와 애초에 조율조차 안 되어 있었던 것. W 에어컨 상담사는 실제 설치 계획을 묻는 B 씨에게 “A 홈쇼핑에서 일단 주문받아서 저희 쪽으로 넘겼기 때문에 설치 일정은 저희 쪽에서 정확하게 확인을 할 수 있는데 아직까지는 정확한 설치 일자가 나오지 않아서 제가 안내를 못 드리고 있습니다.”라며 “정확하지 않다고 생각하셔야 될 것 같아요.”라고 강조했다.

“꽉 잡은 날짜가 10일입니다. 고객님”이라는 진행자의 강조. 반면 “아직까지는 정확한 설치 일자가 나오지 않아서 제가 안내를 못 드리고 있습니다. 정확하지 않다고 생각하셔야 될 것 같아요.”라는 제조사 측의 입장. 어떻게 된 이유이지 모르지만, 분명히 양사 간 명확한 협의가 없었고 그 가운데 다수의 소비자는 피해를 입어야 했다.

그리고 홈쇼핑 가전제품 방송 피해는 이런 유형뿐만이 아니다. ‘가짜 영수증’과 ‘제품 사양 속이기’ 등 제품의 사양과 가격을 고가의 백화점 판매 제품으로 둔갑시켜 소비자를 기만하는 행위도 버젓이 벌어져 과징금 부과 조치가 내려지기도 했다. 사실 이러한 문제들 어제오늘 일이 아니라 더 안타깝다. 그리고 적발이 된다 해도 ‘실수다’ ‘현행법 테두리 안에서 제작했다’라며 매출에 비해 상당히 적은 과징금을 낼뿐이다. 

그리고 이를 관리하는 방송통신심의위원회 역시 지속적으로 회의를 주재하고 제재를 가하고 있지만 좀처럼 피해를 근절하기 어려운 모양새다.

현실이 이런 만큼 소비자의 세심하고 깐깐한 소비가 가장 확실한 피해 방지법일 수밖에 없다. 먼저 홈쇼핑 방송 진행자와 세일즈 포인트 문구를 맹신하기보다 설치와 배송이 중요한 상품에 대해서는 상담사의 확인과 녹취가 필요해 보인다. 또 피해를 당했다면 적극적으로 한국소비자원과 방송통신심의위원회로 제보를 해야 한다. 이런 제보들이 심의의 바탕이 되고 나아가 방지법 제정의 뿌리가 될 수 있기 때문이다.

엄청난 규모로 성장한 홈쇼핑 시장. 홈쇼핑 방송에 있어 소비자를 현혹하는 자막 기술과 진행자의 진행 솜씨도 중요하다. 하지만 소비자와의 신뢰를 무시하고 이용하며 본연의 책임을 다하지 않는 순간 ‘퇴출 임박’에 직면할 수 있음을 홈쇼핑 방송 업체 스스로 통감해야 할 것이다.

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