[어바웃 슈퍼리치] 과감한 변화로 맥도날드의 위기 극복해낸 ‘스티브 이스터브룩’

[시선뉴스 이승재] 전 세계에 35,000개의 매장을 가지고 있는 맥도날드는 우리에게 굉장히 익숙한 패스트푸드점 중 하나다. 우리가 근처에서 쉽게 찾아볼 수 있는 맥도날드, 항상 많은 사람들이 찾는 것 같지만 2015년 봄 맥도날드는 지속적인 매출 감소로 공황상태에 빠져 있었다. 하지만 그 해에 맥도날드는 매출과 순이익 모두 시장 전망치를 뛰어넘으며 다시 일어났다. 그리고 그 위기 극복의 중심에는 새로 부임한 CEO, ‘스티브 이스터브룩’이 있었다. 과연 그는 어떻게 맥도날드를 살려냈을까.

“미래를 위해선 과감한 변화와 빠른 실행력이 필수조건”

2015년 봄에 새롭게 CEO로 부임한 스티브 이스터브룩은 종전까지 천편일률적이었던 각 매장의 메뉴 시스템에 차별화를 두기 위해서 매장들만의 자율성을 허용했다. 그러자 각 지역의 맥도날드 점포들은 방문 고객들의 소비 패턴을 파악해서 그에 맞는 메뉴 구성들을 만들어 냈다. 효율을 위해 동일한 메뉴, 동일한 구성을 유지하던 맥도날드가 차별화를 위한 변화를 과감하게 실행하자 고객들은 다시금 맥도날드를 찾기 시작한 것이다. 

“고객의 목소리에 귀를 기울이자”

스티브 이스터브룩은 다시 매장을 찾은 고객들의 목소리에 귀를 기울이기 시작했다. 그동안 고객들은 맥도날드의 아침 메뉴인 ‘맥모닝’을 온 종일 먹을 수 있었으면 좋겠다라는 니즈가 있었지만 회사는 그것을 듣지 않고 있었다. 이에 스티브 이스터브룩은 이러한 고객의 니즈를 파악했고 그것을 회사의 전략에 반영했다. 회사의 수익은 고객으로부터 나오고, 고객의 니즈는 곧 수익으로 이어지는 것이기에 그는 고객의 니즈를 바탕으로 한 회사의 전략을 짠 것이다. 그 결과 매출은 5.7%나 상승했다.

“고객을 끌어들이기 위해선 소비자 경험을 증진해야 한다.”

기술이 발전하면서 사람들은 집 안에서 많은 것을 해결할 수 있는 시대가 됐다. 자연스럽게 외식이 줄고 매장을 찾는 사람들이 줄어들기 시작했다. 이에 스티브 이스터브룩은 맥도날드 매장의 지리적 접근성이 높은 점을 살려 ‘맥 딜리버리’라는 배달 서비스를 도입했다. 

또 고객들이 매장을 찾을 수 있도록 소비자의 경험을 증진시키는 요소들도 도입됐다. 맥도날드 매장에 키오스크를 도입하면서 소비자들이 새롭게 주문을 할 수 있는 경험을 제공한 것이다. 또 고객의 주문과정을 돕고, 주문한 음식을 서빙해주는 역할의 직원들을 새로 배치해 고객들에게 기존의 맥도날드와 다른 경험을 제공해주려 하고 있다. 

맥도날드의 경영난을 극복해낸 스티브 이스터브룩. 이제는 맥도날드의 더 큰 성장과 발전을 위해서 더 많은 변화를 시도하고 있다. 고객의 목소리를 듣는 그의 섬세함과 변화를 이끌어내는 과감한 결단력은 앞으로 맥도날드를 더 세계적인 기업으로 만들어 낼 것으로 기대된다.