아이브릭스, "챗봇 서비스 바탕으로 AI 기술 대중화 이룬다"

현대의 기업들은 AI 기술을 적극적으로 도입하여 다양한 분야에 적용시키고 있다. 반복적인 업무를 사람 대신 AI가 맡아줌으로써 인재들을 필요로 하는 좀 더 생산적인 업무를 진행할 수 있고, 이는 곧 기업의 생산성 향상과 인건비 절감 효과로도 이어지게 되기 때문이다.

이에 최근에는 사람 대 사람으로 진행되던 고객 상담 서비스를 챗봇(Chat bot)이 대신하는 기업도 증가하는 추세이다. AI 기술이 점점 발달함에 따라 사람의 질의 의도를 정확히 파악하고 그에 맞는 적절한 답변을 제공할 수 있도록 변화하여 상담원을 대신할 수 있게 된 까닭이다.

하지만 이러한 챗봇 서비스는 솔루션 구축 난이도가 높은 편이면서도 비용적인 부담이 크기 때문에 상대적으로 중소규모의 기업이라면 기술적용에 어려움이 발생할 수 있다. 이에 AI 기술의 대중화를 목표로 챗봇과 실시간 채팅상담이 결합된 SaaS형 AI 통합 상담 서비스 ‘브릭’을 개발 중이라는 아이브릭스 채종현 대표를 만나 이야기해보았다.

Q. 아이브릭스에 대한 소개 부탁드린다.
A. 아이브릭스는 2016년도에 설립된 이제 6년차가 되는 IT 스타트업이다. 언어처리를 기반으로 하는 다양한 AI 제품인 챗봇, 텍스트 분석, 클라우드 검색, 초개인화 추천, AI 컨택센터 등을 보유하고 있다. 과거 언어처리를 기반으로 한 검색이나 챗봇 사업을 하는 회사에서 14년간 근무했었고, 그 당시 ‘IT 공급자 중심으로 만들어진 제품을 어떻게 하면 사용자 친화적인 솔루션으로 만들 수 있을까’라는 고민의 끝에 아이브릭스를 설립하게 됐다.

현재의 아이브릭스는 약 80여명이 넘는 직원들이 있고, 현재도 계속해서 각 분야별 채용이 활발히 이루어지고 있다. 임직원의 대부분은 한국어 언어처리, 비정형 데이터 분석 등을 전문으로 하는 엔지니어들로 구성되어 있다.

Q. 아이브릭스의 주요 사업은 어떤 것들이 있나?
현재 아이브릭스가 진행하고 있는 사업영역은 모두 언어처리를 기반으로 한다. 구조화되지 않은 텍스트 데이터들의 분석을 통해 사용자들에게 인사이트를 제공하는 것이 아이브릭스가 추구하는 언어처리의 주목적이다. 아이브릭스가 보유한 검색, 챗봇, 비정형데이터 분석, AI 통합 상담 등 모든 제품들은 이러한 특징을 가진다.

아이브릭스가 보유한 ‘티아나 인사이트(TeAna Insight)’는 노코드 텍스트 분석 플랫폼으로써 최근의 데이터 분석 트렌드를 그대로 반영한 제품이다. 급변하는 디지털산업 시대에 기획자, 연구자 등 다양한 분야에서 종사하는 현업 담당자들이 쉽고 빠르게 데이터 분석 효용에 대한 가치를 발굴하고자 하는 니즈를 티아나 인사이트를 통하면 가능해진다.

예를 들면 민원데이터를 통해서는 어느 지역에 어떤 민원이 자주 발생하는지 빈도를 살펴볼 수 있고, 생산 공정에 종사하는 경우에는 어떤 라인에 사고가 많이 발생하는지, 추이, 원인 등을 확인할 수 있다. 또한, 사업 기획 담당자들은 최근 어떤 트렌드가 있는지, 특정 이슈에 대한 의견은 어떤지 알아볼 수 있다.

과거에는 이러한 분석을 하려면 개발자가 프로그램을 개발해야 했지만 딥러닝 기반의 기계학습 기술이 내제된 ‘티아나 인사이트’는 개발이 필요 없는 노코딩 기반 분석 플랫폼으로 다양한 산업분야, 업종을 망라하여 적용할 수 있다는 특징이 있다.

Q. 신서비스를 개발 중이라고 들었는데 어떤 것들이 있는지?
A. 아이브릭스는 이미 챗봇과 관련된 AI기술을 보유하고 있고, 인증/수상, 우수한 챗봇 레퍼런스를 보유하고 있다. 브릭(brick)은 SaaS형 AI 통합 상담서비스로써 아이브릭스의 이러한 기술을 기반으로 하고 있다. 브릭은 올해 말 그랜드 오픈 예정이며 이미 제휴 파트너사에서는 도입을 완료하여 서비스하고 있는 상태다.

인공지능 챗봇과 실시간 채팅상담이 결합된 브릭은 기존의 쇼핑몰 등에서 사용하는 단순한 시나리오 기반의 채팅상담 시스템과는 달리, AI 챗봇 기술이 적용됐다. 쉽게 말해 자연어 이해와 머신러닝이 결합된 NLP(Natural Language Process) 기술이 적용되어 채팅창에 질의를 입력하면 실시간으로 응대가 가능하여 운영 외 시간(저녁, 주말, 공휴일 등)에도 답변을 받을 수 있다. 이것이 브릭이 다른 서비스와 차별되는 점이다. 고객은 운영시간까지 기다리지 않고 원하는 답변을 즉시 제공받을 수 있어서 좋고, 운영자는 업무를 효율적으로 할 수 있어 고객이나 운영자 모두의 편의를 극대화했다. 

더불어 브릭은 고객 상담 지원뿐만 아니라 쇼핑에 동행하는 AI 큐레이터 챗봇을 구현하여 감성단어 기반 상품검색과 개별 맞춤형 상품을 추천해주고, 일상대화도 자연스럽게 나눌 수 있다. 이미 사전 테스트에서 96.5%라는 높은 응답률을 보였다. 심층 상담 시에는 고객이 질문한 내용에서 대화 키워드를 추출하여 가장 적합한 답변을 상담원에게 추천/제시함으로써 클릭만으로 고객에게 답변이 전송될 수 있어 상담시간 단축을 통해 효율성은 향상되고 일관된 상담 퀄리티를 유지할 수 있다.

Q. 앞으로의 목표가 있다면?
아직까지도 기업들은 AI솔루션이라는 말에 어려움을 느낀다. 정확히 말하자면 회사에 AI솔루션 도입이 필요할 거 같지만 어떤 분야에 어떤 기술이 어떻게 적용이 되어야 할지 고민이 되는 것이다. 제품을 제공하는 입장에서도 기업의 비즈니스를 정확하게 이해하고 있는지 여부에 따라 AI 솔루션의 도입효과는 천차만별로 나타날 수 있다.

이에 아이브릭스는 앞서 언급한 ‘티아나 인사이트’와 ‘브릭’ 서비스처럼 앞으로도 사용자에게 친절한 제품을 만드는 것이 목표다. 더불어 진입장벽을 낮춰서 중소규모 비즈니스를 하는 기업들도 원할 때는 언제든 부담 없이 사용할 수 있는 AI 기술 대중화에 앞장서는 게 이제 6년차 되는 IT 스타트업 아이브릭스의 남다른 포부다.