한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사 생명보험산업 분야에서 동양생명(대표이사 저우궈단)이 1위 기업으로 선정됐다고 발곃ㅆ다. 해당 성과는 5년 연속 지켜낸 1위라는 점에서 더욱 눈길을 끌고 있다.
관계자는 “동양생명은 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 아래 고객 만족을 넘어 고객 가치 극대화를 지향해오고 있으며, 최근에는 고객 편의성 제고와 고객 가치 증대를 위해 디지털 전환에도 속도를 높이고 있다”고 전했다.
그에 따라 “동양생명은 지난 7일 고객들이 보다 간편하게 보험료를 납부할 수 있도록 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 오픈했다. 고객이 청약을 확정하고, 카카오페이로 납부를 희망할 경우, 고객이 이를 통해 초회 보험료는 물론 계속 보험료까지 납부할 수 있게 한 것으로, 이를 통해 고객들은 별도의 계좌번호나 카드번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없어져 고객 편의성이 한층 개선되었다. 이는 고객이 설계사를 통한 보험 가입 시 카카오페이로 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있게 한 첫 사례다”라고 설명했다.
아울러 고객센터에 내방하는 장애인∙고령 소비자 등 금융 취약 계층을 위해 고객센터에 전담 응대 직원을 지정, 이들의 눈높이에 맞는 한층 세심한 고객 서비스를 제공하며 취약 금융 소비자 보호에도 앞장서고 있다.
또한 동양생명은 고객센터에 방문하는 고객들의 가치 극대화를 위해 매년 고객센터 직원을 대상으로 다양한 교육을 진행하고 있다. CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육은 물론 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육도 병행해 진행하며 보다 나은 고객 응대 서비스를 제공 중이다.
지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knowledge Management System)를 구축∙오픈하여, 한층 신속하고 정확한 고객 안내를 하고 있으며, 지난해 11월에는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 오픈하여 차별화된 고객 경험을 이끌어 내고 있다.
뿐만 아니라 동양생명은 비대면 서비스 접점인 ‘엔젤컨택센터’를 통한 고객 가치 극대화에도 최선을 다하고 있다. 직원들의 직무 만족도를 높이는 동시에 고객들에게는 더욱 맞춤화 된 서비스를 제공하고자 상시 모니터링 및 우수 상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 진행한 결과, 지난 5월에는 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2022년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정되기도 했다.
동양생명 관계자는 “5년 연속 생보업계 고객 접점 1위는 물론 고객 접점 부문 조사에서 당사 역대 최고 점수를 기록했다는 점에서 이번 수상은 더욱 의미가 깊다”며, “당사는 앞으로도 고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고, 이를 바탕으로 한 지속 가능한 성장을 이루어 나갈 것”이라고 말했다.
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