[기업이슈] 2021년 한국의 금융소비자보호지수(KCPI) 우수기업에 교보생명 선정

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국의 금융소비자보호지수(KCPI)’에서 교보생명이 ‘우수기업’으로 선정됐다.

교보생명은 회사 비전체계 및 경영방침에 ‘고객중심’을 명시하여 최고경영자의 이념을 반영하며 매년 중점추진사항에 소비자보호실천을 위한 실행방침을 구체적으로 담아 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 문화 실천을 위해 노력하고 있다. 

소비자중심경영조직을 대표이사의 직속기구로 편제하고 소비자보호실로 승격하여 빠르게 변화하는 소비자의 니즈를 파악하여 적시에 경영 전반에 반영할 수 있도록 소비자보호체계를 강화하여 운영하고 있으며 권역별 7개의 지역소비자보호센터內 민원 전담 인력인 CS매니져를 배치하여 민원 고객을 직접 만나 고객의견을 청취하는 등 감성케어 및 서비스회복을 위해 노력하고 있다. 

소비자보호총괄부서인 소비자보호센터에서는 다양한 경로를 통해 수집된 고객의 소리를 고객이 회사에 주는 소중한 선물로 간주하여 매주 ‘VOC타운미팅’을 실시하고 있다. 이를 통해 고객의 소리를 분석하여 제도/프로세스 개선을 검토하고 있으며 발굴된 주요 이슈는 소비자보호실무협의회에 상정하여 조직장 및 경영층의 의사결정 지원으로 고객의 니즈를 경영에 적극 반영하여 고객으로부터 신뢰받는 회사가 될 수 있도록 노력하고 있다.

또한 교보생명은 금융소비자보호법 제정에 맞춰 선제적으로 대응하고 핵심가치인 고객중심의 의미를 되새기며 완전가입 실천과 적극적인 유지고객서비스를 통해 소비자중심 보험영업문화를 선도하기 위한 NICE KYOBO 전사 캠페인(*NICE : 꼭 필요한(Needful) 상품을 제때(In time) 제공하며 보험소비자를 배려하고 보살피며(Careful) 감성적으로 교류(Emotional)하겠다는 의미)을 실시하였다. 

이를 통해 모든 임직원 및 컨설턴트가 완전가입에 대한 인식을 새롭게 하고 소비자보호를 위한 실천을 다짐하였고, 실질적인 완전가입실천을 지원하기 위해 모바일청약 시스템, 모바일 청약서류 전달 시스템 등 고객이 상품내용을 정확히 이해하고 확인할 수 있는 제도/시스템을 구축하여 지원하고 있다. 

영업현장에서는 금융소비자보호법을 바로 알고 ‘6대 판매원칙’을 충실히 이행할 수 있도록 ‘완전가입 컨설팅’을 진행하고 있다. 완전가입 컨설팅은 금융소비자보호법 바로 알기, 민원 사전예방을 위한 사례 중심의 교육 진행 및 영업현장의 불편사항을 청취하고 영업점별 실정에 맞는 맞춤형 컨설팅을 지원하면서 개선방안을 함께 마련하는 제도로 `20. 9월부터 6개월에 걸쳐 459개 기관에 대해 컨설팅이 진행되었다. `21.5월부터 금융소비자보호를 위한 완전가입 실천이라는 주제로 또 한번 컨설팅이 진행되고 있으며 이를 통해 법 준수 및 완전가입 실천의 중요성을 알고 소비자보호를 위한 역량을 지속 강화하고 있다.

한편 교보생명은 2021년 4월에 ‘보험, 그 이상의 가치를 전하는 문화/금융선도기업’을 2025년까지 달성해야 할 전사 비전으로 선포하였다. 그중 하나로 소비자보호 및 고객가치 혁신 선도기업이 되기 위해 보험 비즈니스 중 가입, 지급서비스 혁신과 함께 고객불만 개선을 혁신의 최우선 핵심 과제로 선정하여 개선을 추진하고 있다. 

특히, 고객중심의 업무프로세스 혁신으로 고객불만 예방 및 고객불만 사후조치의 신속, 정확성을 높여 소비자보호를 실천하고 고객가치를 높여 진정한 소비자중심경영이 실현될 수 있도록 노력하고 있다. 모든 혁신의 출발은 고객으로부터 시작된다는 자세로 고객가치 혁신을 경영의 출발점으로 삼아 보험에 대한 소비자의 신뢰도를 높이는데 선도적 역할을 할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다는 다짐을 밝혔다.