[카드뉴스] 배달 앱 리뷰 및 별점 제도 개선...쿠팡이츠 ‘새우튀김’ 사건 재발 방지
[카드뉴스] 배달 앱 리뷰 및 별점 제도 개선...쿠팡이츠 ‘새우튀김’ 사건 재발 방지
  • 보도본부 | 심재민 기자
  • 승인 2021.07.21 10:59
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[시선뉴스 심재민 / 디자인 이윤아 Pro] 우리 사회에 공분을 산 ‘새우튀김 환불 요구’ 사건! 점주를 사망에 이르게 한 이 사건을 계기로 배달 앱 업체들이 블랙컨슈머(악성 소비자) 차단에 나서고 있다.

지난 5월, 음식 배달 앱 '쿠팡이츠'에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 고객의 갑질과 악성 리뷰에 시달리다 뇌출혈로 숨진 일이 알려지면서 국민적 공분을 산 바 있다. 이에 배달 앱 리뷰와 별점 제도를 개선해야 한다는 여론이 높아진 데 따라 업계가 움직이기 시작했다. 

쿠팡이츠는 '새우튀김 환불 사건'이 공론화되자 점주가 직접 댓글을 달아 리뷰에 해명할 수 있게 하고, 악성 리뷰 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선하기로 했다. 또 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고, 상담사 교육과 훈련을 강화하겠다고 약속했다.

배달의민족은 악성 리뷰로 점주의 항의가 들어오면 해당 리뷰를 1개월간 비공개(블라인드) 처리하고 있다. 또 해당 고객이 동의하면 문제의 리뷰를 삭제한다.

요기요는 욕설·비방을 담고 있거나 주문과 관련 없는 내용을 포함한 리뷰는 삭제하고 있다. 또 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머에 대해서는 서비스 이용을 제한하고 있다.

위메프오는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 시작했다. 우선 이물질·오배달 신고, '만나서 결제' 선택 후 연락 두절 등이 발생한 경우 사실관계 확인을 통해 악의적 목적으로 판단되면 위메프오를 더 이용할 수 없다. 또 이물질 사고가 신고되면 즉각 환불하는 대신 식품의약품안전처가 운영하는 식품안전나라를 통해 사실 여부를 검증한 후 결과에 따라 조치한다. 아울러 자체 모니터링을 통해 악의적 비방이나 욕설이 담긴 별점 리뷰를 삭제하는 클린 리뷰 정책을 펼친다. 점주가 직접 신고하는 것도 가능하다.

마지막으로 네이버는 최근 사회적 문제가 되는 '별점 테러', '리뷰 갑질' 등을 막기 위해, 식당 등 가게에 이용자가 매기는 별점 제도를 내년 초까지 완전히 폐지한다. 그리고 고객이 방문한 가게의 장점을 선정해 후기를 남기는 '키워드 리뷰'로 전환할 계획이다. 네이버는 예약 내역·영수증 등으로 해당 가게 방문을 인증한 다음 '재료가 신선해요', '디저트가 맛있어요' 등 문구 중에서 방문 경험에 가까운 것을 고르는 '키워드 리뷰'를 3분기부터 적용하기로 했다. 아울러 사장님에게만 전하고 싶은 얘기를 따로 전달할 수 있는 기능도 추가된다.

리뷰 환경을 개선하기 위한 업계의 노력들. 이에 대한 진지한 고민과 시도가 더욱 활발히 이루어져 건강한 배달 및 후기 문화가 정착되기를 기대한다.

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