[이슈체크] ‘새우튀김 환불 사건’ 업주 뇌출혈 사망...“배달앱 리뷰가 '블랙컨슈머' 양산”
[이슈체크] ‘새우튀김 환불 사건’ 업주 뇌출혈 사망...“배달앱 리뷰가 '블랙컨슈머' 양산”
  • 보도본부 | 홍탁 PD
  • 승인 2021.06.22 18:30
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[시선뉴스 홍탁 PD / 구성 : 심재민 기자] ‘새우튀김 1개’ 환불을 요구한 고객의 막말에 시달리다 뇌출혈로 쓰러진 50대 점주가 3주 만에 사망한 사건이 발생했습니다. 이와 관련해 배달앱 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다는 목소리가 높아지고 있는데요. 이슈체크에서 짚어보도록 하겠습니다. 조재휘 기자와 함께합니다. 

[연합뉴스 자료사진, 촬영 안철수]
[연합뉴스 자료사진, 촬영 안철수]

Q. 환불 요구로 인해 점주가 사망한 이번 사건, 어떻게 된 사건입니까? 
서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 A씨가 한 고객의 항의와 배달앱 회사의 압박에 시달리다 지난달 뇌출혈로 쓰러져 끝내 목숨을 잃었습니다. A씨는 쓰러지기 1시간30분 전 고객 B씨로부터 첫 번째 항의 전화를 받았는데요. 전날 ‘쿠팡이츠’를 통해 김밥과 만두 등을 시켰던 B씨는 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 1개 값인 2000원을 환불해 달라고 요청했습니다. A씨와 함께 일하던 직원에 따르면, 당시 A씨는 B씨의 전화를 받고 눈물을 보였다고 합니다. 

Q. 결국 B씨에게 환불을 해줬는데도, B씨와 쿠팡이츠 측의 연락이 계속 되었다고요? 
네. A씨는 결국 사과와 함께 새우튀김값을 환불해줬습니다. B씨는 새우튀김 값을 환불받은 뒤에도 쿠팡이츠를 통해 주문한 음식값 전부를 돌려 달라고 요구했는데요. 앱 리뷰에 ‘개념 없는 사장’이라는 댓글과 함께 별점 1점을 남기기도 했습니다. 쿠팡이츠 측은 계속되는 B씨의 항의에 여러 차례 A씨에게 전화를 걸었고, A씨는 쿠팡이츠 측과 통화한 뒤 머리를 잡고 쓰러졌으며 병원으로 이송됐으나 3주 뒤 숨지고 말았습니다. 

Q. 결국 점주가 안타깝게도 사망하고 말았습니다. 그런데 쓰러진 후에도 쿠팡이츠 측의 연락이 끊이지 않았다고 하는데 맞습니까?
네. 쿠팡이츠 측은 A씨가 쓰러진 뒤에도 가게로 전화를 걸었던 것으로 전해졌습니다. 통화 녹취록에는 직원이 “전화를 받고 바로 쓰러졌다”고 상황을 설명하는 데도 쿠팡이츠 측에서 “동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 전달해 달라”고 요청하는 내용이 담겼습니다. 심지어 직원이 “전화를 못 받는다. 깨어나지 않아서 정신도 없다”고 재차 말했지만, 쿠팡이츠 측은 “전달 부탁드리겠다”며 “추후에 조심해 달라”고 했습니다.

Q. 유족들의 비통한 심정이 안타까움을 사며, 배달앱의 구조적인 문제 역시 도마 위에 오르고 있지 않습니까?
네. 유족은 A씨에게 별다른 질환이 없었다며 모멸감과 스트레스를 견디지 못했던 것이라고 주장했습니다. 특히 A씨의 남편은 “건강한 사람이 하루아침에 이렇게 됐다”면서 “소비자가 해 달라고 하면 우린 당할 수밖에 없는 구조가 된다”고 말했습니다.

Q. 이와 관련해 가맹점주 단체에서 점주들의 방어권을 높여야 한다고 목소리를 높이고 있죠?
네. '쿠팡이츠' 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머를 양산하고 있다며 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 지적이 제기됐습니다. 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 22일 기자회견을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했습니다.

Q. 어떤 부분이 블랙컨슈머를 양산한다는 것일까요?
참여연대 민생희망본부 등은 "배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 "점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다"고 비판했습니다.

Q. 개맹점주 단체가 요구하는 사항은 무엇입니까?
네. 단체들은 ▲ 악성 리뷰 삭제·숨김 처리 ▲ 리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가 ▲ 배달 품질·음식 품질 평가 분리 ▲ 별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲ 환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조처를 배달앱 측에 요구했습니다.

Q. 배달앱 플랫폼 기업과 가맹점, 그리고 소비자 간의 원활한 합의가 필요해보입니다. 쿠팡이츠가 제시한 해결책은 무엇입니까?
쿠팡이츠는 이와 관련해 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 재발 방지 조치를 하겠다고 밝혔습니다. 특히 쿠팡이츠는 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단(블라인드 처리)을 위한 신고 절차를 개선할 계획입니다. 아울러 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고 상담사 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하기로 했습니다. 

가맹점의 올바르고 정확한 응대 중요합니다. 하지만 일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등이 여러 문제를 야기하고 있는데요. 성행하고 있는 배달 플랫폼 기업들의 서비스 전반에 걸친 점검이 필요해보입니다. 이상 이슈체크였습니다. 

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