거의 다 사용해놓고 트집 잡는 ‘리뷰거지’...구매후기(별점) 가면 속의 ‘블랙컨슈머’ [지식용어]

[시선뉴스 심재민 / 디자인 이고은 수습] 소비자의 권리 보호와 정확한 정보 제공을 위한 수단이 일부 악덕 소비자들의 악용으로 인해 본래의 취지를 잃고 있다. 대표적인 예로 온라인 쇼핑몰에서 실제 구매자들이 올리는 ‘구매후기(리뷰)’가 있다. 

이 리뷰는 소비자들 간에 실제 제품에 대한 정보 제공의 루트이자, 판매자와 소비자의 소통의 공간. 이를 넘어 더 나은 제품으로의 개선이라는 긍정적인 기능을 위해 탄생 했다. 하지만 일부 소비자의 의도적인 악플과 그릇된 욕심이 담긴 꼼수로 인해 그 본연의 기능을 잃고 있어 애꿎은 판매자를 울리고 있다. 그러한 잘못된 행태는 판매자뿐만 아니라 일반 소비자 사이에서도 비난의 대상이 되었으며 ‘리뷰거지’라는 이름으로 경계의 대상이 되고 있다. 

리뷰거지는 ‘리뷰+거지’라는 단어가 합쳐져 만들어진 말로, 구매해 사용하고 있는 제품을 더 받거나 금전적인 손해배상을 뜯어내기 위해 없는 트집을 잡아 낮은 점수의 리뷰를 올리는 행동을 일삼는 소비자를 지칭한다. 리뷰거지는 리뷰하나가 상품의 경쟁력이 되어버린 온라인 쇼핑 및 홈쇼핑 시대에 탄생했다. 

보통의 소비자는 리뷰와 별점을 토대로 해, 구매하고자 하는 상품에 대한 품질을 파악한다. 때문에 판매자는 좋은 리뷰를 받기위해 제품의 품질에서부터 고객응대까지 저마다 노력을 가하게 된다. 그 일환으로 저평가를 한 소비자를 대상으로 낮은 자세로 응대를 하며 제품에 하자가 있는 경우 새 제품으로 교환 및 환불하거나, 기존 사용 제품은 회수하지 않은 채 새 상품을 추가적으로 발송하는 경우도 있다. 

이러한 리뷰 시스템 자체는 소비자의 권리를 위해 합당하다. 리뷰를 통해 실제 제품에 대한 문제를 다른 소비자가 알게 되고, 최종 소비의 기준이 되기 때문이다. 그리고 나아가 판매자는 자신들의 제품에 대한 소비자의 반응을 즉각적으로 살피면서 제품력 개선에 있어서도 리뷰를 기준으로 삼을 수도 있다. 

하지만 리뷰거지들은 자신들이 가진 ‘별점’이라는 소비 권리를 욕심을 채우는 용도로 악용하기에 문제가 된다. 특히 최근에는 구매자들이 물품을 받고 최종적으로 ‘구매확정’을 눌러야 판매자의 수익으로 돌아가는 구조를 취하고 있어, 이를 이용해 낮은 평가와 함께 구매확정을 하기까지 추가적인 ‘무언가’를 요구하는 경우가 발생하기도 한다. 실제로 일부 리뷰거지의 경우 제품을 받고 의도적으로 구매확정을 누르지 않은 채 제품을 상당기간 사용하다가, 이미 많은 양을 사용해 놓고 낮은 별점과 함께 ‘제품에 하자가 있다’는 악평을 남겨 품질 이슈를 발생시킨다. 

이렇게 되면 판매자의 경우 도저히 발생할 수 없는 품질 문제를 걸고넘어진다 해도, 상품에 대한 평가(별점) 저하, 쇼핑몰에 대한 이미지 실추가 우려되기 때문에 절절매며 새 상품을 보내주는 등 대응을 하게 된다. 그렇게 추가 상품을 받은 리뷰거지들은 그제야 구매확정을 누르고 리뷰를 보완해줌으로써 이상한 희열과 만족감을 느끼게 된다. 이 과정에서 판매자는 손해가 발생하지만 별점이 판매 경쟁력이 되어 버린 현 상황에서 이미지 관리를 위해 울며 겨자 먹기 식으로 리뷰거지들을 어르고 달랠 수밖에 없는 사정이라 토로한다.  

분명 맞다. 상품에 분명한 문제가 있다면 이를 타 소비자와 판매자에 알리고 교환 및 환불 나아가 보상받아야 할 부분은 보상을 받는 것이 타당하다. 하지만 구매후기를 무기 삼아 크고 작은 이득을 취하고 갑질의 무기로 삼는 것은 분명 잘못된 소비 행동이다. 권리와 비대면을 가면 삼아 발생하고 일부 리뷰거지들의 악행은 선량한 소비자의 정당한 클레임, 구매후기의 본래 취지의 빛을 바래게 하고 있음을 스스로 인지해야 할 것이다.