[어바웃 슈퍼리치] 직원 모두가 행복한 회사를 만드는 자포스 CEO '토니 셰이'
[어바웃 슈퍼리치] 직원 모두가 행복한 회사를 만드는 자포스 CEO '토니 셰이'
  • 보도본부 | 김아련 기자
  • 승인 2020.09.23 16:58
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[시선뉴스 김아련] 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)는 연 매출 10억 달러(약 1조), 재구매율 75%를 기록하고 있는 성공적인 온라인 비지니스 모델로 꼽힌다. 그간 자포스는 엄청난 서비스 정신을 발휘해 고객들의 까다로운 입맛을 맞추고 온라인 판매에 성공했다. 매번 새로운 시도와 변화를 통해 혁신을 주도하는 자포스의 CEO 토니 셰이의 사업전략과 가치관을 살펴보자.

하버드 대학교에 진학해 링크익스체인지를 운영한 토니 셰이

[wikimedia 제공]

대만 출신의 이민자 토니 셰이는 미국 샌프란시스코의 캘리포니아에서 자랐다. 어려서부터 그는 공학 쪽에 관심이 많았는데 성적도 뛰어나 대학에 입학할 당시 미국의 대표적인 명문대인 UC버클리, 스탠퍼드 대학교, MIT, 예일 대학교, 하버드 대학교 등 지원한 모든 학교에서 합격 통지서를 받았다고 알려졌다.

그중 하버드 대학교에 진학한 토니 셰이는 학교생활을 즐기다가 20대 초반에 오라클에 입사했다. 하지만 업무에 흥미를 느끼지 못해 5개월 만에 퇴사를 결정했고 같이 사는 룸메이트와 함께 인터넷 서비스 회사인 ‘링크익스체인지’를 설립했다. 그러다 1999년 24세의 나이에 링크익스체인지를 다시 마이크로소프트에 2억 6,500만 달러(약 3,200억원)에 매각했다.

최상의 서비스와 최고의 복지를 제공한 자포스

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앞서 링크익스체인지를 운영하며 회사의 핵심가치가 얼마나 중요한 것인지 깨달은 토니 셰이는 2000년에 자포스(Zappos)를 인수했다. 그는 온라인으로 신발과 의류를 판매하며 고객들에게 언제나 최상의 서비스를 제공하려 노력했고, 행복한 직원들이 진정한 친절을 베풀 수 있다고 생각해 직원들에게 최고의 복지를 제공했다.

그는 직원의 의료보험 초과금액 100% 지급, 개인의 자기발전에 대한 막대한 투자, 통상적인 콜센터와 달리 고객상담원에게 더 많은 자유를 부여했다. 그리고 콜센터의 상담원들이 더 행복해져야 한다는 생각에 콜센터라는 이름 대신 ‘컨택 센터’라고 이름 지었다. 이곳의 직원들은 고객들과 실시간 상담을 진행하며 단지 전화만 받는 곳이 아니라 통화시간 제한이 없이 원활한 소통을 이어갔다.

행복이란 가치를 중요시 여긴 자포스

이렇게 자포스는 무엇보다 ‘행복’이라는 가치를 중요시 여겼다. 토니 셰이는 ‘세상에 행복을 배달한다’는 목적을 세우고, 인터넷 쇼핑몰 최초로 무료배송, 무료반품 서비스를 제공했다. 심지어 자포스의 직원들은 사이즈나 디자인을 결정하지 못한 고객에게 사이즈가 다르거나 디자인이 다른 2~3 켤레의 신발을 주문하도록 권고한다. 그리고 필요하지 않은 것은 언제든지 부담 없이 반품하라고 안내한다.

이러한 사내 문화로 인해 자포스의 직원들은 이직률이 낮은 것으로도 유명한데 신입사원을 훈련할 때 첫 2주 교육이 끝나면 회사는 미리 입사 포기 여부를 묻는다. 그리고 포기자에게는 2천 달러의 입사 포기 퇴직금을 지불한다. 이후 직원들은 모두 정규직이 되며 최저 연봉은 2만4천 달러 정도라고 알려졌다.

홀라크라시와 다운타운 프로젝트를 시행한 토니 셰이

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이렇게 규모가 커진 자포스를 토니 셰이는 2009년 아마존에 12억 달러(약 1조 3천억원)를 받고 매각했다. 그는 매각 후에도 CEO 자리를 유지하며 기업 혁신을 이어갔다. 자포스의 구조는 안정적이 되어 갔지만 기존의 자유분방했던 기업 문화가 조금씩 사라지기 시작했다. 따라서 그는 회사 내 계층 피라미드를 없애기 위해 관리자를 없애는 수평적 계층의 ‘홀라크라시’를 지난 2013년 도입했다.

그리고 그는 NYU 캠퍼스에서 영감을 받아 도시 같은 일터를 만들겠다는 ‘다운타운 프로젝트’를 계획했다. 대상지로 꼽은 곳은 문 닫은 카지노촌이 즐비한 라스베이거스 구 도심이었는데, 2억 달러(약 2044억원)를 들여 토지와 건물을 매입했다. 그는 학교, 병원, 갤러리, 극장, 카페 등을 지었고 이제 자포스 직원들에게 커뮤니티와 밀착할 것을 독려하고 있다. 모두가 행복하고 살기 좋은 사회를 꿈꾸는 CEO 토니 셰이는 기업경영을 넘어 혁신적인 도시 건설을 통해 행복의 가치를 실현시키고 있다.

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