인간이니까 실수한다, 작업장에서도...‘휴먼에러’ [지식용어]

[시선뉴스 이호 / 디자인 김미양] 인간은 육체적, 정신적, 심리적으로 한계가 있는 존재이기 때문에 실수를 할 수 있는 가능성을 항상 내포하고 있다. 이런 실수는 작게는 작은 불편을 겪는 결과 정도로 끝날 수 있지만, 커질 경우 끔찍한 인명 피해나 재산의 손실을 불러 오기도 한다.

이처럼 시스템의 효율이나 성능, 그리고 안전을 감소시키거나 감소시킬 잠재력을 갖고 있는 옳지 못한 결정이나 행동 등 허용범위를 벗어난 인간 동작 중 하나를 ‘휴먼에러(Human error)라고 한다.

휴먼에러는 인간의 실수로 인해 발생하는데 인간의 실수는 감각 혹은 지각의 착오나 정보를 처리하는 과정에서의 착오, 그리고 신체가 반응을 하거나 제어를 하는데 있어서 발생하는 착오에 의해 발생하게 된다.

행동 에러는 여러 가지 분류가 있는데 그 중 Swain과 Guttman은 개별적인 행동결과에 대해 생략 에러, 실행에러, 과잉행동 에러, 순서 에러, 시간 에러로 구분하였다.

생략 에러는 반드시 해야 하는 작업이나 과정을 수행하지 않아 발생하는 것이고 실행 에러는 수행은 하였으나 잘못 수행한 에러를 말한다. 과잉행동 에러는 해서는 안 될 불필요한 작업행동으로 인해 발생하는 에러이고 순서 에러는 작업수행의 순서가 틀린 것을 말한다. 그리고 시간 에러는 너무 빠르거나 너무 느리게 수행해서 발생하는 에러이다.

또 심리학자 A Chapanis는 에러를 연락에러, 작업공간에러, 지시에러, 시간에러, 예측에러, 연속응답에러로 나누어 관리자나 작업자의 실수를 심리학적 측면에서 분류하였는데 그는 이러한 에러가 인간 행동과정에서 발생하며 에러를 발생시키지 않으려면 작업 정보의 전달 과정을 이해하기 쉽게 하거나 작업자의 기초 지식을 충분히 쌓아야 한다고 하였다.

그리고 인간의 대뇌가 명쾌해야 정보량을 처리하는데 신뢰성을 얻을 수 있다는 인간, 기계시스템에서는 외부의 정보를 받아 대뇌 감각 중추에서 인지되기까지의 과정에서 일어나는 에러인 인지확인 에러, 인지한 상황을 판단, 적응하여 인사결정을 한 것을 제대로 기억하지 못해 운동중추로부터 처리되는 행동이 에러가 나는 판단기억 에러, 운동 중추로부터 의사결정상태의 동작이 하달되었지만 도중에 조작이 잘 못 되거나 절차를 생략하는 동작에러로 구분하였다.

공통적으로 휴먼에러는 인간이 살아있는 생물이기 때문에 신체적으로 가질 수 있는 한계가 밑바탕이 되어 발생한다는 것을 알 수 가 있다. 그렇다면 이런 휴먼에러를 예방할 수 있는 방법은 무엇이 있을까?

Wiener의 휴먼에러 예방 일반 원칙으로는 직무적성에 적합한 작업자를 선발하여 적재적소에 배치하는 ‘선발’, 물질에 대한 이해와 보유상황, 작업에 사용되는 상태 등을 평가하는 세심한 주의를 전달할 수 있는 올바른 ‘훈련’, ‘동기부여 캠페인’과 ‘직무 분석 및 인간공학적 설계’를 통해 예방을 할 수 있다고 하였다.

적성에 맞고 충분한 지식이 있으며 에러를 일으키지 말자는 동기와 에러가 발생하지 않는 환경을 구축하면 휴먼에러가 발생하지 않는다는 의미다.

모든 산업 현장이나 작업장에서 휴먼에러를 예방하기 위해 노력해야 하지만, 최근 발생하는 각종 안전사고들의 피해자들이 현장에 대해 무지하거나 대응능력이 낮은 신입사원 혹은 외주 인력인 것을 보면 아직도 갈 길이 멀어 보인다.