에어부산 ‘7시간 승객 대기’ 사태...정당한 서비스는 ‘대기’해선 안 돼 [시선톡]

[시선뉴스 심재민] 비행기는 편리한 교통수단인 반면, 여느 교통수단이 그렇듯 몇몇 위험과 변수에 놓이기도 한다. 특히 하늘 위 공중을 빠른 속도로 움직이고 하나의 공항에 여러 비행기가 드나들기 때문에 만일의 사태에 대비하고 잘 대처하지 못하면 불편은 물론 인명 피해로 이어지기도 한다.

최근 기내에서 승객을 7시간 대기하도록 한 에어부산에 대해 국토교통부가 조사에 나서기로 했다. 27일 국토부는 “에어부산이 ‘항공교통이용자 보호기준’을 위반 경위에 관해 확인하고 있다”며 “관련 경위를 조사한 뒤 위반에 대해 과태료를 부과할 수 있다”고 밝혔다.

사건의 전말은 이렇다. 앞서 지난 25일 타이베이에서 김해공항, 그리고 캄보디아 씨엠립에서 김해공항으로 향하던 에어부산 항공기 2편이 김해공항에 짙게 낀 안개로 인해 인천공항으로 회항했다.

이에 긴장과 걱정을 해야 했던 승객들은 에어부산 측의 기상이 좋아지면 다시 출발 할테니 기내에 대기해달라는 지시에 따라 기내에서 대기했다. 하지만 쉽게 김해공항의 기상 상황이 좋아지지 않았고, 점차 시간이 흘러 타이페이 출발 편은 약 6시간, 캄보디아 씨엠립 출발 편은 약 7시간이 지나서야 승객들은 비행기에서 내일 수 있었다.

무려 7시간 동안이나 기내에서 대기를 해야 했던 승객들은 에어부산의 대처를 두고 항의에 나섰다. 당시 승객들은 “당뇨병 환자나 어린이, 노인 등이 상당수 있었는데도 점심 등 기본적인 식사를 받지 못하고 고통 속에서 기다려야 했다”라며 심지어 “저혈당으로 한 분이 쓰러져 119가 출동한 일도 있었던 것으로 안다”면서 에어부산의 조치가 적절치 못했음을 주장했다.

물론 기상악화로 인한 조치였으나, 무려 7시간 기내에서 기다려야 했던 승객들은 화가 나기도 불안하기도 했을 것이다. 에어부산의 미흡한 조치가 무엇이었는지 또 승객들이 대기하면서 주장할 수 있는 권리가 무엇인지 확인해 볼 필요가 있다. 그래야 같은 사태를 막을 수 있고, 설령 기내에서 장시간 대기하더라도 승객의 불편을 최소화 할 수 있기 때문이다.

국토교통부의 ‘항공교통 이용자 보호 기준’에 따르면 항공사는 승객을 태운채로 국내선은 3시간, 국제선은 4시간 이상 지상에서 대기하게 해서는 안 된다. 설사 피치 못할 사정으로 2시간 이상 지속해서 대기를 시켜야 하는 경우에는 승객의 상태를 파악해 적절한 음식물을 제공하고, 이와 별도로 불안해하는 승객을 위해 30분 간격으로 지연되고 있는 이유를 브리핑해야 한다.

하지만 당시 승객들의 항의 내용에 의거하면 에어부산에서 이러한 적절한 조치를 하지 못한 것으로 풀이된다. 이에 국토부는 “항공사업법 61조 10항에 ‘항공교통이용자 보호 기준’을 준수하도록 하고 있고 이를 어기면 84조에 따라 항공사에 500만 원 이하 과태료 부과가 가능하다”고 설명한 것.

항공기를 이용하다 변수를 만나면, 다른 서비스를 제외 하고서라도 무엇보다 상황에 대한 궁금증이 들게 된다. 쉽게, 비행기가 심하게 흔들리면 그에 대한 안내가 이루어지며 불안감을 상쇄하듯 말이다. 이렇게 상황에 대한 설명이 제대로 되지 않으면서 승객 입장에서는 상당한 불안감에 시달리게 되고, 개인차에 따라 장시간 대기하는 것 자체가 위험한 상황으로 이어질 수 있기도 한다.

항공사의 안전을 위한 지연은 정당하다. 하지만 관계법에 따라 그리고 불안해 할 승객을 상대로 지연의 이유를 지속적으로 설명하는 등 그 책무를 다해야 함을 기억해야 할 것이다. 항공사는 '대기'라고 해서 정당한 서비스 의무마저 '대기'해서는 안 된다는 점을 상기하기 바란다.