장애 발생 전 미리 예방하는 ‘비포서비스’ [지식용어]

[시선뉴스 이호 / 디자인 이연선] 국내에서 정상적으로 판매가 되는 제품들은 구매 후 일정 기간 동안 장애가 발생했을 때 문제를 해결해 주는 서비스, 즉 애프터서비스(After service/사후서비스)를 받을 수 있으며 그 비용은 제품의 가격에 포함되어 있다. 이는 비용을 지불했기 때문에 마땅히 소비자가 받아야 할 권리이며 기업은 용역 및 재화를 제공해야 하는 의무가 있다.

애프터스비스는 대부분의 제품들에 적용되어 있어 우리에게 익숙한 서비스로, 해당 제품 또는 서비스에 대한 신뢰를 구축하고 재구매를 촉진시키는 역할을 한다. 그리고 최근에는 애프터서비스는 기본으로하는 비포서비스를 제공하는 기업들이 생겨나고 있다.

비포서비스(Before service)는 애프터서비스의 반대 개념으로 기업이 제품이나 서비스에 어떤 장애가 발생하기 전에 미리 예방하는 서비스를 말한다. 대표적인 예를 들면 완성차 업체들이 있다. 이들은 휴게소나 아파트단지, 대형마트 등 자동차 이용자들이 자주 사용하는 곳에 임시 서비스 거점을 설치하여 자사 차량 보유 고객을 대상으로 점검 서비스를 제공한다.

이 서비스를 통해 자동차의 성능 점검 및 정비 등을 받을 수 있으며 종종 에어컨 필터나 와이퍼, 워셔액이나 부동액 같은 소모품을 무료로 제공하기도 한다. 또한 이런 서비스를 제공하면서 자사의 신제품 홍보나 캠페인을 진행해 자사 고객의 만족도도 높이고 재구매를 유도하며 대외적으로 화려하게 진행을 하는 부분이 있어 신규 고객을 창출하는 효과도 끌어올 수 있다.

이는 차량에 문제가 생겨서 받는 애프터서비스와는 달리 고장이 나지 않았어도 품질 유지를 위해 기업이 노력을 하고 있다는 긍정적인 모습까지 보여주기 때문에 효과가 더욱 클 수 있다.

또 의료기기 등의 꾸준한 관리가 필요한 분야에서도 비포서비스가 제공되는 곳이 늘어나고 있다. 정기적이나 비정기적으로 꾸준히 방문하여 의료기기의 상태를 수시로 모니터링하여 사전 점검해 문제가 발생하지 않는 컨디션을 유지해준다.

비포서비스는 소비자에게 있어서 제품 및 기업에 대한 신뢰도와 충성도를 높일 수 있는 수단이 되고 기업의 입장에서는 직접적인 홍보 및 마케팅 수단으로서 활용할 수 있으며 장애를 예방하는 서비스를 제공하는 것이기 때문에 애프터서비스에 소비되는 비용을 절감할 수 있고 고객의 불편을 최소화 시킬 수 있다.

그러나 비포서비스는 인적, 물적 자원을 소모시키며 제공을 한다는 점, 모든 소비자들을 대상으로 하지 못한다는 점과 홍보, 마케팅 등 소비자가 원하지 않는 것도 부가적으로 제공하는 등의 이유로 아직까지 온전한 무상서비스 개념은 아니라고 할 수 있다.

그러나 앞으로도 소비자들이 납득할만한 내용의 서비스를 제공하면서 자사의 마케팅 효과를 극대화 시킬 수 있는 방법을 찾기 위해, 많은 연구와 노력이 깃든 업체들의 서비스가 생겨나게 되지 않을까.