[어바웃 슈퍼리치] 솔직함이 고객의 마음을 잡는다 ‘하인즈’

[시선뉴스 이호] 하인즈(Heinz)는 헨리 하인즈가 설립한 미국의 가공식품 브랜드로 케첩, 피클, 소스, 통조림 등의 제품을 생산하는 세계적인 기업이다. 특히 하인즈의 케첩은 90년대 미국 케첩 시장의 70%를 점유할 정도로 큰 인기를 끌었는데 이는 헨리 하인즈의 경영 철학이 녹아든 결과이다. 

눈으로 보고 선택하라
1876년, 하인즈는 유리병으로 된 케첩을 출시하게 된다. 이때까지 대부분의 캐첩은 캔에 포장되어 판매가 되고 있었는데 이는 케첩을 오래 보관하려는 이유도 있지만 케첩 제조 시 위생관념 부족과 기술력 부족으로 인한 잎이나 섬유질 등의 불순물들을 숨기기 위한 이유도 있었다. 

이에 하인즈는 과감하게 투명한 유리병을 선택해 케첩의 신선함과 순도 등 내용물에 대한 자신감을 보여주며 고객들에게 어필하였다. 또한 유리병은 철제 캔보다 산화작용 및 수분 발생이 덜 하여 기능적으로도 우수하기 때문에 고객들의 폭발적인 반응을 얻게 되었다. 

이후 1983년, 유리병이 조금 남아있는 나머지 케첩을 따라 먹기 힘들다는 소비자들의 의견을 반영해 손으로 짜 먹을 수 있는 플라스틱 용기를 도입했지만 여전히 전통의 유리병을 선호하는 마니아들을 위해 아직도 생산하고 있다. 

솔직함으로 승부하라
하인즈는 유리병으로 이미 내용물에 대한 솔직함을 내 비춘 바 있었다. 그러나 이는 하나의 세일즈 포인트였을 뿐 회사의 존립을 결정하는 문제는 아니었다. 그러나 위기는 있었다. 

하인즈는 피클을 제조할 때 신선도를 유지하기 위해 들어가는 식품 첨가제에서 인체에 유해한 성분이 검출되었다는 것을 내부검사 결과 알게 되었다. 이 첨가제는 치명적이지는 않지만 장기간 섭취할 경우 몸에 문제가 발생할 수 있었다. 그리고 이 첨가제를 사용하지 않으면 유통기한이 짧아져 매출이 줄어들게 되는 것도 문제였다. 그리고 무엇보다 이 사실을 고객들에게 알리면 그 후폭풍은 회사의 존립을 위협할 정도로 강력하였다.  

그러나 하인즈는 이를 고객들에게 알리기로 하였고 앞으로 해당 첨가제를 넣지 않겠다고 공표했다. 고객들은 이 사실을 듣고 엄청나게 동요했고 심지어 동종업계도 이런 발표를 한 하인즈를 원망하게 되었다. 회사는 결국 도산의 위기까지 겪고야 만다. 하지만 하인즈의 선택은 옳았다. 시간이 지나자 이런 커밍아웃을 한 하인즈는 다른 기업과는 다르다는 인식을 줄 수 있었고 결국 미국 식품업계에서 신뢰의 상징이 되고 말았다. 

사람의 건강과 직결될 수 있는 식품 기업에게 매출보다 중요한 것은 무엇일까? 그것은 바로 해당 기업에 대한 신뢰일 것이다. 이 기업의 제품은 항상 믿음을 갖고 먹어도 된다는 그 믿음이 형성되는 것이 식품 기업의 밝은 미래를 보장해준다. 하인즈는 이 것을 정확하게 이해하고 파악했던 경영자였다.