[어바웃 슈퍼리치] “손님은 왕이다” 백화점의 왕 워너메이커

[시선뉴스 이호] 존 워너메이커(1838-1922)는 미국의 체신부 장관을 지낸 유명한 실업가이다. 

어린 시절 가난했던 그는 한 상점에서 일을 하게 되었는데, 손님들에게 판매하는 물품의 장단점을 정직하고 상세하게 설명해 주곤 했다. 이에 상점의 주인이 그런 식으로 장사를 하면 돈을 벌 수 없다고 했지만 워너메이커는 자신의 정직함이 손님이 다시 방문할 것이라는 믿음이 있었다. 

그는 주인을 설득하여 자신의 판매 방식을 고수하였는데 곧 그 신뢰를 바탕으로 손님들이 많아지자 주인은 워너메이커에게 무한의 신뢰를 주게 되었다. 

결국 주인이 세상을 떠나면서 워너메이커에게 재산을 물려주었는데 그는 이 재산을 발판으로 1861년 23세의 나이로 남성 의류 상점을 열었다. 그의 특유의 정직함과 성실함은 이 상점도 크게 발전시켰고 그는 1869년, 31세의 나이에 세계 최초의 백화점을 오픈하게 된다. 

새로운 시도들
그는 백화점을 운영하면서 다양한 시도를 하였다. 최초로 신문에 백화점 광고를 실었고 가격정찰제를 시행하여 물품에 가격표를 붙였다. 사람들은 광고를 보고 모여들어 가격표를 보고 신뢰를 하면서 물건을 사 갔다. 또한 직원 휴가제와 환불 교환 제도 등 지금의 백화점으로서는 매우 당연한 것들이지만 100년 전에는 전혀 없었던 개념을 새롭게 만들어내기도 해 존경받는 기업인으로 우뚝 섰다. 

뉴육 최초의 백화점
워너메이커의 백화점은 승승장구하여 필라델피아에서 가장 큰 백화점이 되었고 1896년에는 뉴욕에 진출, 브로드웨이에 뉴욕 최초의 거대한 백화점을 오픈한다. 유년시절을 어렵게 보내야 했던 인물이 엄청난 이익을 가져오는 백화점의 왕이 된 순간이었다. 

“고객은 왕이다, 고객은 항상 옳다”
기업 경영인으로서 이 말을 처음 사용한 사람은 워너메이커였다. 이 말은 원래 스위스 태생의 호텔 경영인인 세자르 리츠(1850~1918)가 실제로 왕족이나 귀족들을 상대하면서 만든 말인데, 워너메이커는 고객을 왕으로 끌어 올리면서 백화점을 이용하는 또 하나의 즐거움을 주었다. 고객들은 백화점 직원들에게 왕으로서 대접을 받는 느낌을 받는 등 더 기분 좋게 소비활동을 할 수 있게 되었다. 이 역시 물건을 내 놓으면 알아서 사가라고 했던 과거와 달리 새롭게 시작된 경영방식이다.

지금은 도가 지나친 고객 때문에 고객은 왕이다가 아니라 모두가 왕이다가 되야 하지만 고객을 상대로 하는 서비스 차원에서 워너메이커의 경영 방식은 센세이션 그 자체였다. 정직과 신뢰를 바탕으로 자수성가한 존 워너메이커. 그는 지금도 여전히 경영인들의 워너비이다.