백화점 매출의 80%는 20%의 상위 고객으로부터, 파레토 원칙 [지식용어]

[시선뉴스 김지영] 백화점 매출의 80%가 상위 20% 고객으로부터 나온다. 백화점 매출의 80%가 소수인 20%로부터 나온다는 사실... 놀랍지 않은가? 이는 기업에서는 제품을 팔기 위한 다양한 마케팅 전략 중 하나로 이 내용을 참고하기도 한다. 20%가 80%를 좌지우지 한다는 이 법칙. 바로 ‘파레토 원칙’이다.

‘파레토 원칙’은 약 80%의 결과가 20%의 원인으로부터 발생하는 것을 가리킨다. 이탈리아 경제학자이자 사회학자인 ‘빌프레도 파레토‘가 이러한 사실을 발견해 그의 이름을 따 명명되어졌다. 파레토는 이탈리아에서 80%의 토지를 20%의 사람이 소유하고 있다는 사실을 발견하고, 다른 나라에 대해서도 조사했는데 놀랍게도 매우 유사한 결과가 나왔다. 또한 파레토는 그의 정원에서 20%의 완두콩 꼬투리가 80%의 완두콩을 담고 있다는 사실을 발견하기도 했다.

파레토의 이러한 발견이 품질경영에 적용되게 된 것은 루마니아 출신 경영 컨설턴트 ‘조셉 주란’ 박사에 의해서이다. 1941년 주란은 우연히 파레토의 연구를 접하고 파레토 원칙을 품질문제에 적용하기 시작했던 것이다. 처음에는 이런 현상이 "핵심적인 소수와 하찮은 다수"라는 말로 알려졌으나 후에 주란은 "핵심적인 소수와 유용한 다수" 라는 말을 더 선호해 사용하였다.

파레토 법칙은 품질경영에서뿐만 아니라 일반 경제사회에서도 다양하게 찾아볼 수 있다. 일반 경제사회 현상에 대한 적용에는 앞서 ‘80% 매출이 20%의 고객에서 나온다’ 뿐만 아니라 ‘80%의 불평은 20%의 고객으로부터 나온다’, ‘80%의 이윤은 우리가 투입한 20%의 시간에서 나온다’, ‘80%의 매출은 20%의 영업사원이 올린다’, ‘운동선수 중20%가 전체 연봉의 80%를 받는다’등이 있다.

이러한 내용들에서 예측해볼 수 있듯이 최소 투입으로 최대 성과를 도출한다는 기업전략은 파레토 원칙에 뿌리를 두고 있다. 이는 소수의 엘리트 집단이 기업의 성과를 이끌어간다는 관점에 기초한다. 그래서 기업들은 파레토 원칙을 활용해 VIP 고객을 위한 특별매장이나 별도의 휴식 공간을 제공한다. 백화점의 20%에 해당하는 VIP고객들에게 혜택을 주어 이들이 더 많은 돈을 쓰게 하는 마케팅 전략인 것이다.

하지만 이와 반대로 꼬리가 몸통을 흔드는 ‘롱테일(Long Tail)’현상도 있다. 파레토 원칙을 그래프로 나타냈을 때, 성과 전체의 20%만을 차지하는 제품이 어느 시점에서 수명을 다하는 것이 아닌 긴 꼬리 모양으로 계속 목숨을 연명하는 상황을 설명할 때 쓰이는 용어이다. 이는 인터넷이 발달하고 나서부터 소홀히 취급했던 80%의 상품들의 판매가 늘어나면서 중요성이 강조되고 있다. 이른바 틈새시장만 잘 잡으면 ‘티끌모아 태산’을 이룰 수 있다는 것이다.

파레토 원칙과 롱테일 법칙 이를 알게 된 당신은 20%에 속하는가, 80%에 속하는가. 다만 여기서 주의할 점은 두 가지 모두 다양한 사회 현상에서 나타나고는 있지만 그래도 일부 현상을 바탕으로 만들어진 법칙이기 때문에 일반화해서는 안 된다는 것이다. 두 가지 측면을 모두 고려하는 견지적인 자세를 갖는 것 또한 중요할 것이다.