서울시에 나타난 22명의 미스터리 어벤저스 ‘미스터리 쇼퍼’ [지식용어]

[시선뉴스 박진아 / 디자인 김민서] 22명의 주부들이 ‘미스터리 쇼퍼’로 한우둔갑 판매업소 17곳을 적발하는 활약을 보여줬습니다. 서울시에 따르면 올 상반기에 22명의 주부들이 ‘미스터리 쇼퍼’로 활약, 한우둔갑 판매업소 17곳을 적발했다고 밝혔는데요. 이는 전국한우협회 함께 한두 둔갑판매 근절을 위해 실시된 겁니다. 

미스터리 쇼퍼는 고객을 가장하여 매장의 서비스 등을 평가하는 내부 모니터요원인데요. 일반 고객으로 가장하여 매장을 방문한 후 직접 상품구매나 서비스를 이용하면서 매장 직원의 친절도‧판매기술, 매장 분위기 등 여러 서비스 항목을 평가 또는 개선점을 제안하는 사람을 말합니다. 이는 서비스에 대한 소비자의 평가가 기업의 매출에 큰 영향을 끼치면서 생겨난 직업 가운데 하나입니다. 

미스터리쇼퍼는 매장을 방문하기 전에 매장의 위치, 직원 수, 제품 등 매장에 대한 정보와 평가할 체크리스트를 미리 파악한 후 실제 고객의 입장에서 할 수 있는 행동을 하면서 그에 대한 대응 등을 평가하는데요. 이번 서울시 22명의 주무 미스터리 쇼퍼는 가짜 한우를 적발하는 일을 했습니다. 

이번 미스터리 쇼퍼단은 서울시 미스터리쇼퍼단은 관내 한우판매업소 459개소(전체 9600개 업소 중 4.8%)를 방문할 후 매장에서 판매하는 한우고기를 구입해 서울시 보건환경연구원을 통해 한우 확인검사(유전자검사)를 진행했습니다. 검사결과 한우가 아닌 것으로 판정받은 업소는 조사권이 있는 축산물 검사관(수의사) 공무원과 주부들이 재방문해 원산지 등을 다시 확인하는 민·관 합동조사를 실시했습니다.  

그 결과 상반기 동안 적발된 업소 17곳은 호주산 또는 미국산 등 수입 쇠고기를 한우로 둔갑 판매한 업소가 10곳, 육우를 한우로 둔갑 판매한 업소가 7곳이며 이에 따라 시는 위반업소에 대해 축산물 위생관리법, 농수산물의 원산지 표시에 관한 법률에 의거해 고발이나 영업정지 등 강력한 행정조치를 실시했습니다. 

미스터리 쇼퍼의 이번 활약을 눈여겨봐야 하는 이유는 바로 ‘적발률’ 때문입니다.  이번 상반기 한우 둔갑판매 적발률은 3.7%로 지난해 동기간 적발률 6.4% 보다 감소한 것으로 나타났습니다. 이에 대해 시는 지난 1월 한우협회와 업무협약으로 미스터리쇼퍼 활동을 매달 실시함에 따라 점검을 강화한 효과가 크다고 설명했습니다. 즉 앞으로 한우를 둔갑판매 할 확률은 더 줄어들 것으로 전망됩니다. 

한편 미스터리쇼퍼가 되기 위한 전문교육기관은 없습니다. 보통 마케팅이나 여론조사 전문회사에 지원하여 면접을 통해 자격을 평가받고, 자격이 검증되면 활동실습 등의 절차를 거쳐 미스터리쇼퍼로 채용되며 현재 한국에는 미스터리쇼퍼만을 전문으로 하는 회사는 없으며, 보통 여론조사 업체, 마케팅 전문업체에서 함께 운용하고 있습니다. 

기업을 대신하여 보다 객관적인 입장에서 소비자의 반응과 평가를 하는 미스터리쇼퍼는 외식업체를 비롯하여 금융회사, 백화점, 병원, 공항 등 여러 분야로 서서히 확산되고 있으며 프랑스의 '기드 미슐랭(Guide Michelin)'이 미스터리쇼퍼를 활용해 세계 각국 레스토랑들의 랭킹을 매기는 것으로 유명합니다.