예약만 하고 나타나지 않는 손님, ‘노쇼족’ [지식용어]

[시선뉴스 김성민] 최근 레스토랑을 운영하고 있는 유명 셰프들이 예약만 하고 나타나지 않는 손님에 대한 고충을 토로했다. 많은 자영업자들이 예약 제도를 시행하며 영업을 하고 있지만, 예약 후에도 연락 없이 나타나지 않는 손님들 때문에 큰 어려움을 겪고 있다.

항공용어에서 유래된 ‘노쇼’라는 용어는 최근 병원, 공연장, 호텔, 미용실 등 서비스업에 전반적으로 쓰이는 용어가 됐고, 최근에 사용되는 ‘노쇼(NO SHOW)족’은 예약을 하고 나타나지 않는 손님을 뜻하는 말로 ‘예약 부도’라고도 불린다. 이들 때문에 업체는 그 시간에 다른 손님을 받지 못하고, 심지어는 준비된 음식을 버리기도 하며 매출에도 막대한 피해를 입는다. 또한 해당 시간에 서비스를 받지 못하는 다른 고객들도 빈 예약석을 바라보며 불만을 말하기도 한다.

일례로 한 음식점은 하루에 손님을 45명만 받고 100% 예약제로 운영되는데, 노쇼족으로 인한 피해가 하루에도 몇 번씩 일어나 매장 안에 빈자리를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 음식점 운영자는 아홉 석 전 석을 통째로 예약하고 오지 않는 사람도 있다며, 그런 날에는 그 시간대에 다른 손님을 받을 수도 없고 재료 또한 전량 폐기할 수밖에 없다고 하소연했다.

또한 대리운전 업계도 ‘노쇼족’ 때문에 몸살을 앓고 있다. 대리운전 예약 전화를 받고 현장에 도착했는데, ‘한잔 더 하고 싶다’ 며 돌연 예약을 취소해 버리는 고객들 때문이다. 한 대리기사는 ‘하루에 한 번 씩은 이런 일이 꼭 있다며, 어떤 날은 이런 예약 취소로 인해 한 번도 운행을 하지 못하기도 한다’고 말했다. 또 갑작스런 예약 취소는 업무에 대한 의욕도 저하시킨다며 고충을 토로했다.

외국의 경우 제도적·인식적 측면에서 ‘노쇼족’에 의한 피해를 막기 위한 조건들이 잘 갖춰져 있다. 미국은 1990년 이후로 노쇼족으로 인한 자영업자들의 피해를 막기 위해 음식점을 예약할 때 신용카드 정보를 받고, 노쇼족에게 위약금을 물리는 정책을 시행한 바 있다. 또한 미국을 제외한 외국에서도 ‘노쇼’ 자체가 민폐라고 여겨지며 지양되는 분위기다. 예약한 손님이 오지 않으면 5분 이내로 다음 손님에게 자리를 넘기거나 비용 일부 혹은 전액을 결제하게 한다. 그러나 우리나라의 경우 ‘노쇼족’에 의한 자영업자들의 피해를 막을 수 있는 제도적 여건이 미비한 상황이다.

이런 상황을 개선하기 위해 지난 1월 공정거래위원회는 소비자들의 노쇼를 근절하는 캠페인을 전개하겠다고 밝혔다. 이같이 노쇼 근절에 나서는 이유는 예약 부도로 인해 사업자뿐만 아니라 다른 소비자에게도 피해를 줄 수 있다는 점에서다. 또, 최근에는 기업들이 노쇼족에 의한 피해를 최소화하기 위한 제도를 시행하고 나섰다. 모 항공사의 경우 5월부터 국제선 항공편 예약객을 대상으로 노쇼 예약객들에게 5만원의 수수료를 부과할 예정이다.

노쇼족에 대한 비판 여론이 거세지면서 일부 소비자들은 올바른 예약 문화에 대한 자정 운동을 시작하기도 했다. 이들은 음식점, 병원 등을 예약할 때는 항상 지킬 수 있는 시간에 예약하고, 예약을 취소할 때는 업체의 손해를 최소화할 수 있도록 미리 취소해야 한다고 주장한다.

예약 취소로 인해 자영업자들의 손해를 끼치고 다른 소비자들의 권리도 침해하고 있는 노쇼족. 노쇼족이 없어지도록 건전한 예약문화발전에 동참해야 할 것이다.