[시선뉴스 심재민] 오랫동안 세계 최대 커피 체인업체로 자리하고 있는 스타벅스. 관련 업계에서 이미 1등의 자리를 유지하고 있지만, 최근 새 최고경영자(CEO)를 영입하는 것은 물론 기술 혁신과 투자 확대를 통한 사업 전면 '리셋'을 선언했다. 수요가 차고 넘치는 현재지만, 거기에 안주하지 않고 문제점을 찾아 발전을 이어가고 있는 것이다.
매출 상승...그러나, 순익은 감소
스타벅스의 2분기 매출은 전년 동기 대비 9% 늘었지만, 순익은 21%나 떨어진 상태다. 스타벅스는 코로나19 확산 초기 매출 타격을 테이크아웃 서비스로 메꿔왔으나, 올해 들어서는 비용 증가로 이윤이 감소하자 제품 가격을 인상하기도 했다. 상황이 이러하자 스타벅스는 음료 제조법에서 매장 구조까지 사업의 거의 모든 부분을 원점에서부터 재검토하고 있다고 미국 일간 월스트리트저널(WSJ)이 31일(현지시간) 소개했다.
10년 전과 너무도 달라진 상황
미국 스타벅스 매장은 약 10년 전 디자인된 것으로, 현재 소비자들의 수요를 따라가기에는 벅찬 상황이라는 게 WSJ 설명이다. 당시 1천200잔이던 일평균 매장 판매량은 1천500잔을 향해 가고 있고, 한 매장은 10년 전 연 매출이 100만달러(약 13억5천만원) 정도였지만 지금은 연 300만달러(약 40억5천만원)에 근접했다. 그동안 메뉴도 늘어났으며, 차에 탄 채 주문하는 드라이브 스루 서비스도 도입됐다. 스타벅스는 2015년 애플리케이션을 통한 음료 사전 결제 서비스를 출시하면서 커피를 주문하는 17만 가지 방법이 있다고 소개하기도 했다. 이뿐만 아니라 스타벅스에서는 지난해부터 급여 인상 등 더 나은 근무조건을 요구하며 매장별 노조를 만드는 움직임이 확산하고 있으며, 넘쳐나는 일자리 속에 취업 후 금방 그만두는 사례도 늘고 있어 이에 대한 대응이 필요한 상황이다.
스타벅스, ‘리셋’ 선언
이에 스타벅스는 음료 생산 속도 향상과 디지털 주문 분산 기술 도입, 투자 확대 등을 포함한 광범위한 혁신 작업을 통해 수익성을 높일 계획이라고 13일(현지시간) 발표했다. 하워드 슐츠 스타벅스 창업자 겸 임시 CEO는 2025 회계연도까지 매년 25억∼30억달러(약 3조5천억∼4조2천억원)를 투자해 새로운 형태의 매장을 도입하고 설비를 개선, 고객서비스를 개선하고 직원 이직률도 낮출 것이라고 설명했다. 슐츠 임시 CEO는 향후 3년간 주당 순이익을 이전 가이던스보다 15∼20% 늘리고 연간 매출 증가율도 10∼12%로 높이겠다면서 이를 바탕으로 자사주 매입과 배당을 통해 200억달러(약 27조9천억원)를 투자자에게 환원할 계획이라고 소개했다.
구체적으로는 빠른 고객 서비스와 함께 직원들의 업무 부담 경감을 위해 내년 회계연도에 4억5천만달러(약 6천272억원)를 들여 북미 기존 매장의 커피머신과 오븐 등을 신형으로 교체할 계획이다. 이와 함께 음료 제조과정 간소화 등을 통해 모카 프라푸치노 한 잔을 만드는 데 걸리는 시간을 종전 87초의 약 40% 수준인 35초로 대폭 단축하는 등 직원들의 업무부담을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다, 또한 온라인 주문이 바쁜 매장으로 몰리는 것을 막기 위해 디지털 주문을 분산하는 기술 도입도 모색하고 있다고 설명했다.
스타벅스는 이어 2025년까지 전 세계 매장 수를 4만5천개로 늘릴 계획이다. 이를 위해 북미 지역에 음료 수령·배달·드라이브스루 주문 전용 매장을 포함해 2천개 매장을 신설하고 중국 내 매장도 지금의 2배에 가까운 9천개로 늘릴 것이라고 설명했다.
지난 3월 최고경영자(CEO)로 일선에 복귀한 창업자 하워드 슐츠는 지난 몇 년간 과오가 있었다며 변화 필요성을 강조하고 있다. 그는 최근 인터뷰에서 "우리는 원점에서부터 새로운 매장을 디자인할 것"이라고 강조하기도 했다. 스타벅스는 매장이 리모델링될 경우 소비자에게 음료를 제공하는 시간도 단축될 것으로 보고 있다. 다만 시장에서는 이러한 개편조치에 얼마나 비용이 들고 생산성을 얼마나 끌어올릴 수 있을지에 주목하고 있다.
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