세상에는 다양한 종류의 서비스업이 존재하지만, 그 가운데 미용실은 고객과의 소통이 가장 활발하게 이뤄지는 곳 중 하나다. 주방에서 음식을 만들어 내놓는 식당과 다르게 미용실은 고객의 몸에 직접 닿는 서비스를 제공하면서 그 시간 내내 대화가 이뤄지기 때문이다. 기본적으로는 원하는 헤어스타일에 대한 상담부터 일상적인 대화까지 고객과 디자이너는 끊임없이 교감하는 관계다.
특히 여성 고객은 상당수가 자신을 위한 투자나 기분 전환을 위해 미용실을 찾으면서 대우받는 느낌을 선호하는 경우가 많다. 이렇다 보니 아무리 헤어스타일이 마음에 들어도 서비스에 불만을 느끼면 해당 미용실을 다시 찾지 않는 고객도 적지 않다. 따라서 시간이 흐를수록 미용기술의 전문성만큼이나 서비스 정신이 중요해지고 있다.
이에 관하여 분당 수내동에서 디엘헤어를 운영하는 명수빈 대표원장을 만나 이야기를 들어보았다.
Q. 디엘헤어의 창업 취지를 말씀해 주십시오.
A. 누구나 디자이너라면 아마도 원장이 되는 꿈을 갖고 있을 것이다. 이 꿈을 이루기 위해 오랜 시간 묵묵히 달려왔고 그 꿈을 이루기 위해 디엘헤어를 설립했다. 평소 자신만의 색깔로 디자인 공부를 해오다 보니 우리 매장도 나만의 색을 표현하는 데에 주력했다. 특히 우리 디엘(DL)헤어는 도심 속 행운(Downtown Luck)이라는 뜻을 품고 있다. 이 말은 ‘우리가 만나 행운이고, 우리를 만나는 고객도 행운이다.’라는 의미이기도 하다.
디엘헤어는 이 건물이 지어진 이래 처음 들어선 미용실이다. 최근 코로나19 탓에 어려움이 많은 것도 사실이다. 그러나 어떤 사람을 만나냐에 따라 인생은 달라진다는 말이 있듯이 가장 열악한 환경에도 행운은 들어올 수 있다고 믿는다. 이렇게 들어온 행운은 결코 혼자만의 행운이 아니기에 오히려 가장 빛날 수 있는 공간이 될 수 있다. 따라서 이 공간을 매장으로 선택해 4년 전부터 주의 깊게 봐 왔다. 이곳에서의 어려움을 꿋꿋이 버텨내고 이겨 낼 것이기 때문에 지금보다 내년이 더 기대되고 설렌다.
Q. 여타 유사 업종과 비교해 볼 때 디엘헤어만의 특징을 말씀해 주십시오.
A. 디엘헤어에서는 크리닉 시술을 받는 고객들에게 마사지 서비스를 제공하며 편안하게 시술해드린다. 연령대를 불문하고 많은 사람들이 일상에서의 스트레스를 받고 있기 때문이다. 고객들 중에는 마사지를 받으러 가고 싶은데 시간이 없어 자꾸 미루게 되는 분이 많다. 미용실에서 샴푸 말고 다른 서비스를 해드릴 만한 것이 없을까 생각을 하다가 전신 마사지 기계를 찾게 되었다. 샴푸를 하며 전신 마사지를 하면 혈액순환에 도움이 된다. 고객들에게 반응도 너무 좋아 많은 사랑을 받고 있고 크리닉을 하시는 분들에게도 자부심이 생겼다.
Q. 디엘헤어 운영에 있어 가장 우선으로 보는 가치관과 철학은 무엇입니까?
A. 무엇보다 사람을 중요시한다. 그런 점에서 나와 대표님은 직원들의 행복을 중요시하고, 직원들이 행복할 때 이는 고객의 행복으로 이어지기 때문이다. 이를 위해 디엘헤어는 대표와 직원 모두가 상생하는 시스템을 구축하고자 노력하고 있다. 대표님은 AFRICA Togo에서 'Meche AMINA' 라는 가발회사를 30년 넘게 운영하며 그곳에서도 직원들의 복지에 힘써오셨다.
한국 미용업계의 복지체계가 대부분 대표만의 이익으로 이루어지는 것을 보고 안타까움을 표하시고 우리가 만드는 디엘헤어 만큼은 직원들의 복지에 더욱 힘쓰자 말씀하셨다. 그래서 대표님은 획일적인 급여체계를 정해놓지 않고, 잘하는 사람과 열심히 하는 사람, 자기계발을 열심히 하는 사람을 구분하고 적용해 지급하고 있다. 노력하는 사람과 노력하지 않는 사람을 구분 짓지 않는 것 또한 일종의 편애라고 생각한다.
나아가 교육은 대표와 직원을 넘어 고객과도 자연스레 소통할 수 있는 경로라고 생각한다. 기술교육을 중시하고 특히 고객 서비스를 중요하게 생각하는데 고객에 대한 서비스의 본질을 제대로 배우고 익히는 것이 디엘의 대표적인 마인드다. 이렇게 제대로 된 교육을 받은 장기 근속자를 우대하고 서로 만족하는 시스템 내에서 장기 근속하는 직원들이 많아지는 매장을 만들고자 한다.
Q. 가장 큰 보람을 느낀 사례나 기억에 남는 순간이 있다면 자유롭게 말씀해 주십시오.
A. 주로 직원들과 소통하며 함께 성장할 때 가장 큰 보람을 느낀다. 디자이너와 스텝 중에는 고객 응대를 어렵고 힘들어하는 사람이 많다. 특히 전문적으로 서비스를 몸에 익혀 실행하는 디자이너는 극히 드물다. 아무래도 서비스를 제공하면서 본인의 가치가 자연스레 올라가게 된다는 것을 깨우치기란 절대 쉽지 않기 때문일 것이다. 이런 분들께 하나씩 몸소 보여 주기도 하고 미팅을 하며 친절함의 차이를 알려주고 있다. 이렇게 알려드린 내용을 가장 먼저 실천하는 사람만이 효과를 볼 수 있었다.
이렇게 제공한 서비스는 다시 우리에게로 돌아오기 마련이다. 고객이 마지막으로 나갈 때 웃으며 ‘감사합니다’라고 하는 것이 가장 큰 보람이다. 이러한 감사함이 쌓이면서 포털 사이트 후기에는 전부 고객들의 진심을 표현한 글이 올라온다. 나아가 주변에 디엘헤어를 소개해주시는 모습을 보고 보람을 느꼈고 직접적으로는 매출 상승의 이유가 되기도 했다.
Q. 현재의 사업장과 시스템을 만들 수 있었던 노하우(Know-how)를 말씀해 주십시오.
A. 오랜 경험에서 사람을 대하는 법을 쌓아온 것이 경영 노하우가 됐다. 직원과 고객과의 관계도 중요하지만, 직원 간의 관계도 매우 중요하다. 20년간 이 분야에서 경력을 쌓고 매장을 경영해오면서 개성 넘치는 디자이너들을 많이 만났다. 이러한 디자이너들은 주로 자기주장도 강한 경우가 많다. 특히, 일하는 상황에서는 프로의식을 발휘하기 때문에 스텝에게 많은 것을 요구하는 경우가 생긴다. 같이 일하는 사람의 실수로 고객이 불편을 느끼는 것을 원치 않는 것은 물론 최선을 다하고도 실수를 저지르는 순간 매출 하락으로도 이어지기 쉽기 때문이다.
그렇다 보니 사회초년생인 스텝에게 세심히 가르쳐주기보다 혼내거나 윽박지르는 경우가 많다. 이런 상황에서 나는 파트너와 잦은 미팅을 가지며 잘못된 부분을 가르쳐주곤 한다. 이렇게 차근차근 도움을 주다 보면 결국 호흡이 잘 맞춰지게 된다. 파트너의 단점을 먼저 고치기보다는 잘하는 것을 칭찬하고 그 부분을 강조할 때 엄청난 효과를 낸다. 이런 경험에서 얻은 인간관계 노하우가 지금의 디엘헤어를 만들고 또, 만들어나가는 데에 도움이 된 것 같다.
Q. 디엘헤어의 전망과 목표를 말씀해 주십시오.
A. 앞으로 디엘헤어는 분당의 브랜드가 될 것이라 확신한다. 무엇을 원하든 불가능한 것은 없고 안 되는 것을 되게 하는 것이 디엘헤어의 사명이다. 추가로 지점을 내고 분당의 제2의 브랜드가 되는 것이 목표이고 앞으로 10년 후 디엘헤어는 매장의 브랜드화를 넘어 개인의 브랜드 가치가 되도록 만들 것이다.
나아가 지금 함께 일하고 있는 사람들과의 이 공간을 계속 지켜가고자 한다. 어릴 적부터 오너가 되는 것이 꿈이었다. 단순히 멋있다기보다는 아랫사람들에게 많이 나눠주고 그들만의 끼를 발산할 수 있는 공간도 마련해주고 싶었기 때문이다. 디자이너들은 연예인들과 같은 화려한 삶을 살아가는 걸 좋아하는 사람들이 많다. 특히 개성이 많은 미용인들은 대체적으로 따뜻하고 의리가 있다. 그들만의 특별함을 맘껏 표출할 수 있는 곳을 만들어 함께하고 싶다.
여러 우여곡절도 있었고 지금도 코로나19라는 사태를 겪고 있다. 하지만 나는 좋은 사람들을 만나 반드시 성공한다는 확신이 있다. 앞으로도 그 확신으로 소신껏 운영해나갈 것이다. 나와 함께 했던 사람들 모두 멈추지 않고 앞으로 전진하고 있다. 과거에는 그들을 곁에서 끝까지 지켜 주지 못한 경우가 있었는데 매우 안타까웠다. 이제는 그런 사람들을 지켜나갈 것이고 그들의 성공을 도울 것이다.
Q. 해당 인터뷰 기사를 접하게 될 독자에게 전하실 말씀이 있다면?
A. 미용은 최신 유행을 계속해서 따라가지 않으면 경력이 오래되었어도 다시 초보로 돌아간다. 사람이 태어나 어른이 되고 노인이 되고 노인은 다시 아무것도 할 수 없는 아이가 돼버린다. 그러나 나이가 들어도 운동을 하고 활기차게 살면 몸도 늙지 않고 젊게 살 수 있다. 이처럼 우리는 새로운 기술을 익히고 최신 트렌드를 익히려 계속 공부하고 정진해야 한다. 이 점을 특히 머릿속에 새기고 잊지 않았으면 한다.
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