심리대화법전문가 오수향, 비대면 민원 응대 향상 맞춤형 전화친절도 교육 실시

대전평생학습관(관장 엄기표)이 전 직원을 대상으로 ‘소통 역량 강화 전화 친절도 교육’이라는 주제로 지난 7일 오후 3시부터 대화심리연구소 오수향 소장(심리대화법전문가)을 초빙하여 교육을 실시했다.

이번 교육은 코로나19 유행이 지속됨에 따라 비대면 민원이 증가하고 그에 따라 전화 응대의 중요성이 점차 커지고 있는 상황에서 수요자 중심의 민원행정서비스의 만족도를 향상시키고 대전평생학습관의 이미지를 제고하는데 중점을 두었다.

상반기 전화 친절도 평가를 분석하여 바람직한 전화 예절 등 전화 친절도에 중점을 두고 진행하였으며 직원들의 공감 능력을 향상시켜 민원인의 체감 만족도를 높이고, 다양한 고객 응대법을 응용하여 현장에 도움이 될 수 있도록 구성했다.

오수향 소장은 이날 강연에서 "민원인을 대하는 전화친절도 소통은 '여보세요' 한마디가 기관의 이미지가 될 수 있으며 친절한 전화응대도 업무"라며 “민원과의 최초 접점이고 얼굴 없는 만남으로 전화응대가 중요하다. 코로나로 인해 비대면 상황의 전화 민원 업무는 더욱 중요하다."고 말했다.

이어 "친절, 신속, 정확 3단계원칙으로 민원인의 전화를 대하며 전화를 받을 때부터 끊을 때까지 6단계의 단계별 응대 point로 민원에 응대하는 전화응대 대화법 및 기관에 적합한 따뜻한 목소리로 전하는 것이 기관에 신뢰감을 줄 수 있다."고 설명했다.

엄기표 관장은“민원인의 입장에서 내용에 공감하고 배려한다면 누구나 친절한 서비스를 제공할 수 있다”며 “서로 존중하고 배려하는 자세로 민원인을 먼저 생각하는 마음으로 업무에 임해주었으면 한다”고 말했다.