[시선뉴스 김아련 / 디자인 최지민, 구본영 수습] 고객들을 직접적으로 대하는 업종에서 근무를 하다 보면 수많은 고객들을 만나게 되고 여러 가지 컴플레인이 생기는 경우가 많다. 컴플레인은 고객이 서비스나 시설을 이용할 때 불편을 느껴 불만사항에 대해 빠른 시정 조치를 요구하는 정당한 권리이지만 종종 업체나 다른 고객들에게 피해를 주기도 한다.
컴플레인을 통해 때로 일부 고객들은 근로자에게 욕설을 퍼붓거나 억지를 부리기도 하고, 자기방어를 위해 보상을 요구하거나 더 나아가 요구를 들어줄 때까지 업무를 방해하는 모습을 보인다.
지난해 11월에는 울산의 한 햄버거 가게에서 고객이 아르바이트생을 향해 욕설을 하고 음식을 던지는 영상이 공개되며 사회에 큰 파장을 일으켰다. 직원이 주문 실수를 한 것도 아니었는데 고객은 스트레스가 많았다는 이유만으로 난동을 피우고 소위 ‘갑질’을 행사했다.
이렇게 고객이 직접적인 피해를 입지는 않았지만 악의적 행동으로 근로자와 업체에 피해를 주는 고객들을 블랙컨슈머라 부른다. 이들의 지속된 횡포로 인해 직원(worker)과 고객(customer)사이의 균형(balance)을 도모해야 한다는 워커밸 개념이 생겨났다.
워커밸은 손님이 왕으로 대접받고 고객지상주의 문화가 확산되면서 소비자의 갑질로 인해 근로자들의 고통이 늘어나는 상황에서 생겨났다. 실제로 아르바이트포털 알바몬에서 조사한 소비자 매너 관련 설문 조사에 따르면 응답자의 90.2%가 고객의 비매너 행동으로 인해 상처를 받은 경험이 있다고 전해졌다.
1위는 “어이, 야!” 등 반말하는 고객을 대할 때였고, 2위는 아르바이트생 권한 밖의 일을 요구할 때로 나타났다. 이어 3위는 돈이나 카드를 던지거나 뿌리듯이 줄 때, 4위는 고객이 실수해놓고 사과를 요구할 때, 5위는 괜한 트집을 잡아 화풀이할 때가 차지했다.
이렇게 근로자들이 고통 받는 상황들이 지속해서 생겨나자 워커밸 문화를 확산하기 위해 정부에서는 지난해 10월, 감정노동자 보호법이라는 산업안전보건법을 개정했다. 이는 블랙컨슈머 행위가 영업에 방해를 줄 수 있기 때문에 처벌을 받을 수 있다는 점을 분명하게 인식하도록하기 위해 마련됐다.
이러한 사회적 흐름에 맞춰 기업들에서는 적극적으로 직원 보호를 위해 워커밸 운동을 벌였다. 국내의 한 여성용품 기업에서는 자사 제품을 배송하는 택배기사를 응원하기 위해 제품 주문 시 배송메시지에 택배 기사에게 전하는 짧은 응원의 글을 남기면 샘플을 추가로 증정하는 캠페인을 열기도 했다.
한편 블랙컨슈머는 소비자가 우위에 있다는 생각으로 소비자 매너에 대한 인식이 결여된 경우가 많다. 하지만 소비 행위는 물품이나 서비스를 주고받는 상호적인 과정이기 때문에 소비자와 근로자는 동등하고 평등한 관계가 되어야 한다. 근로자들을 존중하고 소비자 매너를 지키는 워커밸 문화의 확산은 근로 환경의 질을 한층 더 높아지게 만들 것이다.
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