[시선뉴스 심재민 / 디자인 최지민] 정부에서 운영하는 다양한 산하 기관들. 우리는 대한민국 국민으로 살아감에 있어 근로부터 복지 등에 이르기까지 다양한 부분에서 산하 기관들의 지원을 받을 수 있다. 하지만 너무 방대한 규모이기 때문에 어디서 누구와 필요한 부분을 이야기해야 하는지 혼란스러울 때가 많은데, 이를 통합해 상담업무를 진행할 수 있는 곳이 있다. 바로 ‘국민콜 110’이다.
국민콜 110의 정식 명칭은 ‘110 정부민원안내 콜센터’로 범정부 통합 HUB 콜센터라고 볼 수 있다. 국민이 하나의 전화번호 ‘110’만 알고 있으면 정부 업무에 대한 궁금증을 해결할 수 있도록 하는 서비스를 표방하며 2007년부터 운영되고 있다. 이러한 가치를 토대로 국민콜 110은 중앙행정기관, 지자체 등 316개 공공기관의 민원 업무 관련 상담과 안내 서비스를 365일 24시간 제공한다.
110은 무엇보다 복잡한 절차를 축소해 국민이 쉽게 접근할 수 있도록 한다. 이를 위해 여러 단계의 자동응답(ARS)을 거치지 않고 전문 교육을 이수한 110 상담사가 직접 상담을 통해 궁금증을 해소해준다.
국민콜 110은 크게 3가지를 표방한다. 먼저 경기위기 극복을 위한 국민소통창구로, 이를 위해 경제난으로 어려움을 겪는 취약계층에 대한 상담서비스를 지원한다. 두 번째는 통합민원서비스를 담당하는 정부대표콜센터로, 316개 정부기관과 네트워크를 연계해 신속하고 정확한 상담을 하고자 60만 여건의 전문 상담 DB를 구축했다. 이를 바탕으로 국민콜 110에서 자체 종결 처리한 상담이 전체 상담 중 86%를 차지하고 있다.
마지막으로 국민콜 110은 방대한 정부 산하 기관들의 콜센터를 통합해 국민편의를 제공하고자 한다. 특히 국민들의 이용도와 궁금증이 많은 행정안전부, 통계청, 국세청 등의 전문 상담을 대행하고 있으며, 나아가 정구기관 대표 전화번호 체계의 단일화를 추진하고 있다.
국민콜 110에서 다루는 상담분야는 정말 방대하다. 행정·교육·문화 부문에서는 지방세정, 교육정책, 문화, 통계일반, 주민등록, 민방위재난 등을, 복지·노동 부문에서는 사회복지, 의정, 근로기준, 고용보험, 직업안정 및 훈련 등을, 환경산업·정보통신 부문에서는 환경오염신고, 특허, 도시가스, 우편, 전기 등을, 갑질피해상담 부문에서는 공공분야의 민간에 대한 갑질 및 내부의 갑질 등을 상담하고 처리할 수 있다.
이처럼 국민콜 110에서 다루는 사안 많기 때문에 때에 따라 이용자가 다소 격양된 태도를 보이기도 한다. 특히 상담사를 향해 욕설과 폭언을 퍼붓는 경우도 있는데 이는 형사고발 혹은 손해배상에 처해질 수 있으므로 삼가야 한다.
실제로 상담사들은 민원인들의 성희롱과 욕설 외에도 내용불명, 상습 강요, 반복적 억지 민원 등 월평균 2,100여건의 악성 민원에 시달려 왔다. 이에 권익위는 국민콜 110 상담사를 보호하고 근무여건을 개선하기 위해 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 10월 1일부터 시행에 들어갔다.
한편 국민권익위원회는 지난 7일부터 정부민원상담안내 '국민콜 110'에 대한 부담을 더 낮추기 위해 통화요금을 무료로 전환했다. 이번 조치는 2017년 국회가 국민의 통신비 부담을 줄이기 위해 공익 목적으로 사용되는 전화 요금을 무료로 하라고 지적한 데 따라 이뤄졌다.이를 위해 권익위와 과학기술정보통신부는 지난해부터 관계 기관과 협의를 진행해 국민콜 110'의 무료통화 예산을 확보한 바 있다.
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