[어바웃슈퍼리치] 스타벅스 CEO 케빈 존슨...“창의적 아이디어 + 실용성”

[시선뉴스 심잼민] 스타벅스가 3년 만에 가장 높은 분기 매출 증가율을 달성하면서 올해 실적 전망도 상향 조정했다. 스타벅스는 2019 회계연도 3분기(4월 1일∼6월 30일) 순 매출이 작년 동기 대비 8.1% 증가한 68억2천만 달러(8조687억원)를 기록했다고 발표한 바 있다.

수많은 커피 프랜차이즈 브랜드가 만들어지고 사라지고 있는 상황. 하나의 브랜드가 오랫동안 지속적으로 소비자의 선택을 받기란 어려운 일이다. 1971년 설립되어 48년 동안 커피 분야에 있어 하나의 상징이 된 스타벅스가 여전히 상승 가도를 달릴 수 있는 비결은 무엇일까?

끊임없는 아이디어가 만들어내는 새로운 가치

케빈 존슨 스타벅스 최고경영자(CEO)는 스타벅스가 이룬 성과에 대해 "새로운 음료 개발, 디지털 고객 관계 확대 가속화 등에 집중한 결과"라고 말했다. 실제로 케빈 존슨은 임직원들이 아이디어를 내고 공유하는 데에 활발할 수 있도록 조금은 혹독하게 몰아붙이는 것으로 알려져 있다. 그리고 그 아이디어가 오랜 시간 노트와 회의록에만 머물러 있는 것이 아니라, 당장 눈으로 보이는 결과물이 되어 소비자의 평가에 오르는 것에 있어 주저함이 없다. 이를 바탕으로 스타벅스는 창사 이래 늘 새로운 음료와 디저트 등 레시피는 물론 다양한 소품과 매장의 디자인까지 멈추지 않고 변화를 이룩해 왔다. 이러한 스타벅스의 노력은 소비자로 하여금 지루할 틈을 주지 않았다.

변화를 위한 변화가 아닌 실용적 아이디어의 육성

‘창의’를 중요시하는 스타벅스는 ‘트라이어 센터(자유롭게 아이디어를 시험하는 장소)’를 설립해 이곳에서 늘 새로운 아이디어를 공유하고 검증한다. 여기에서 또 한 가지 케빈 존슨이 강조하는 것이 있다. 바로 ‘실용적 아이디어’이다. 그는 아이디어를 중시하지만 새로움과 변화 자체만을 좇는 것은 가치가 없다고 여긴다. 이에 대해 존슨 CEO는 “나는 트라이어 센터를 스타벅스에서 새로운 작업방식을 실질적으로 구현하는 하나의 방식으로 본다”고 밝혔다. 그러면서 “새로운 아이디어 원하지만 기발함과 변화 자체가 목적이 되는 건 바람직하지 않다. 실용적인 아이디어를 원한다”고 강조했다. 또한 IT 전문가이던 케빈 존슨은 자신에 가장 큰 능력은 변화가 빠른 IT 업계에서 경험한 혁신과 쇄신이라고 설명한다.

14억 인구 ‘중국’을 향한 집중

스타벅스는 현재 중국에 3,000여개의 매장을 가지고 있으며 미국에 이어 두 번째로 큰 시장으로 알려져있다. 특히 스타벅스는 3분기에만 442개의 신규 매장을 열었는데 이 중 3분의 1은 중국 내 매장이다. 이에 대해 케빈 존슨 스타벅스 최고경영자(CEO)는 성명에서 "우리가 겨냥하는 장기 성장 시장인 미국과 중국에서 성과가 매우 좋았다"고 밝혔다. 아울러 스타벅스는 2022년까지 15시간마다 중국에서 새로운 매장을 열겠다는 파격적인 계획도 밝혔다. 이에 대해 미중 무역 전쟁으로 인한 우려의 시각에 대해서는 사업과 정치는 별개라는 입장을 취하며 중국 안의 매장의 경우 중국에 집중하는 것이 맞다고 강조하기도 했다. 이러한 집중력이 바로 20년 넘게 중국에서 꾸준한 상승을 할 수 있었던 원동력이 되었다. 아울러 스타벅스는 중국 만을 위한 다양한 차(茶) 메뉴 개발에도 상당한 공을 들이고 있다.

‘드론’을 이용한 배달 시스템으로 광범위한 수익 창출

스타벅스는 중국 알리바바와 협약을 맺고 중국 내 2천900개 지점에서 음료 배달 서비스를 제공할 예정이다. 또한 미국에서도 내년 초 우버이츠와 함께 미국 전역 배달 서비스를 개시한다는 계획을 발표한 바 있다. 스타벅스가 이제 매장이 아닌 가정으로 소비자를 직접 찾아가겠다는 포부로, 이 같은 계획에 소비자는 역시라는 찬사를 보내고 있다. 실제 스타벅스는 우버이츠와 손잡고 지난해 가을 플로리다주 마이애미에서 시범 배달서비스를 시작한 이후 뉴욕, LA, 시카고 등 미국 내 10개 대도시로 확대 운영해왔는데, 소비자들의 만족도가 상당했다. 아울러 스타벅스와 우버이츠는 향후 배달 포장 기술과 매장 내 운영 방식, 배달 속도 향상에 초점을 맞춰 협력하기로 했다. 기존 매장들도 소비자로 북적했던 스타벅스가 드론을 활용한 배달서비스로 또 어떠한 성과를 만들어 나갈지 기대가 되는 부분이다.

스타벅스라는 브랜드 속에 담긴 보이지 않는 노력들이 있었기에 이처럼 큰 성과를 이루고 유지할 수 있었을 것이다. 변화와 혁신, 쇄신을 중시하며 특히 ‘실용성’을 놓치지 않는 스타벅스. 그들이 또 앞으로 새롭게 퍼뜨릴 향이 벌써부터 전 세계에 그윽하다.