리뷰가 중요해진 세상, 배달시장도 예외는 아냐 [시선톡] 

[시선뉴스 박진아] 평점과 리뷰가 중요해진 세상이다. 영화계에서는 의도적으로 평점을 낮게 준 경우 ‘평점테러’라는 말을 사용하기도 하며 반대로  평점이 지나치게 좋을 경우 ‘알바 평점’이라는 말이 나올 정도다. 

온라인과 B2B시장이 급증하면서 평점과 리뷰는 더 중요해졌다. 타인의 평가에 많은 사람들이 신뢰하고 그것이 구매로까지 이어지기 때문이다. 

그리고 최근 배달 서비스가 외식업계의 대세가 된 가운데 식당 고객들의 리뷰가 논쟁거리로 떠오르고 있다. 고객이 홧김에 쓴 악성 리뷰, 업주가 손님에게 더 좋은 서비스를 약속하면서 긍정적인 리뷰를 요청하는 사례들이 공정성의 도마 위에 오른 것. 

객관적인 증거와 공정한 평가라면 누구도 뭐라고 할 수가 없다. 고객이 돈을 주고 구입한 것이며 스스로의 평가기 때문이다. 하지만 이런 선을 넘었을 때는 문제가 된다. 

객관적인 증거 없이 내뱉는, 적는 혹평의 리뷰는 소상공인들의 매출을 들었나 놨다 할 정도다. 하루의 매출로 심하게는 매장의 오픈 성사를 가를 만큼 중요하다고도 점주들은 말 한다. 

연합뉴스에 따르면 한 족발집 점주는 온라인 게시판에 "나무젓가락에서 나뭇가루가 떨어졌다고 별 1개를 주는 고객이 있었다"며 "리뷰로 4시간 동안 싸우다 결국 삭제했다"고 말했다.

또 다른 곱창집 점주는 "좋지 않은 리뷰가 달리면 바로 매출에 타격이 온다. 입맛에 안 맞는다는 평이 올라온 다음 날 주문이 단 한 건도 들어오지 않았다"고 적었다.‘

이런 이유 때문에 호의적인 리뷰를 종용하기도 하며 점주가 리뷰를 조작해 호의적인 고객 반응을 꾸며내는 이른바 '어뷰징'에 대한 문제도 제기된다. 인터넷 공간에서 조금만 품을 들이면 '리뷰 대행' 혹은 '바이럴 마케팅'을 홍보하는 업체를 쉽게 찾아볼 수 있기도 하다. 

그러나 어플 관계자들의 어뷰징 제재 및 감시가 생기면서 이번에는 좋은 리뷰를 종용하는 방법들이 나서고 있다. 이는 대부분의 점주가 선택하는 방법으로, 주문과 동시에 리뷰 작성을 약속하면 콜라나 감자튀김 등을 제공하는 이벤트다. 

소비자는 덤으로 음식을 제공받을 수 있고, 점주로서는 긍정적인 리뷰가 쌓여 매출에도 도움이 된다는 것이다.

사실 이런 상황을 단순히 매장들에게만 손가락질을 할 수는 없다. 소위 ‘먹고 살아야 하는’ 세상에서 하나의 리뷰가 매출을 좌지우지하고 있는 세상에서, 리뷰징 업체를 찾는 매장의 선택은 어쩌면 필수불가결한 결정일지도 모르기 때문이다. 

청량한 리뷰와 건강한 판매가 공존할 수 있는 세상은 없는 것일까. 앞으로 우리가 해결해야 할 문제점일 것이다.